人性化服务架起爱心长廊

近日，有市民向本报热线反映说， 火车票实行实名制后，火车站取消了站台票，但造成了一些老弱病残孕人士上车难的局面，一些市民建议，针对这些需要帮助的特殊人群铁路管理部门应该有相对应的便民服务措施。(9月28日 光明网)

  人们对特殊人群便民服务措施的期待，不仅是社会诉求，更是人性诉求。站台票取消的背后，实则是对亲友的忧心牵挂。

每个时代背景都有自己特点的发展产物。在交通并不便利的过去，站台票作为“送亲月台票”，是人们帮扶亲友不可或缺的亲情凭证。然而，随着铁路的规范化发展，特别是在动车开行之后，由于客流量增大带来的安全隐患，列车停时缩短所带来的客流疏散压力等，使站台票随着实名制的施行也慢慢取消。但是这样的人性诉求，却从未停止。

  如何站在人性角度去考量，做到“真诚服务在路上”，则是对铁路从“铁老大”到“店小二”的实际考验。实现旅客顺利验票、进站、乘车、出站，即是对车站的硬件比拼，也是对铁路工作人员的服务要求。近年来，铁路不懈提高着自身硬件实力，新建、改造火车站，优化内部服务设施，进而缩短旅客进站、乘车距离，通过拉近物理距离温暖旅客心理温度。硬件不够，软件来补。随着铁路口碑的不断提升，我们不难发现，铁路人的服务正在慢慢走入大众的视线，大到品牌文化建设，小到车站卫生，不能说铁路不够努力。

  人性化服务，往往需要道德去点亮。客流量越大，越需要人性的光辉去传承美的事物。爱心岗，志愿台的设立，一方面是旅客服务平台，另一方面更是接近“家”的地方。一句简单的解答，一个搀扶的力量，甚于雪中送炭。人们只有互相帮扶，用爱心架起力量，才有可能将这个“家”建设的更加美好。

  只有想旅客所想，急旅客所急，才能够提供给旅客能够触及到的服务，才有可能服务到旅客心坎里，不然，一切也都只是空摆设。我们有理由相信，越来越人性化的铁路，将会收获到更多人的期待与肯定。