高铁站为何上演“上帝”很疯狂

5月27日下午，湖南省沪昆高铁韶山南站，两乘客使用过期车票乘车，被车站工作人员拒绝上车后发生肢体冲突，此后号召数十人进站打伤工作人员，事件导致5名客运人员受伤送医，其中1人仍在ICU重症监护室抢救。（新华网5月29日）

看完这则新闻，让笔者心头暗暗升起一股寒气。这两位没有票的“上帝”，怎么会有这样一种戾气，不让进站他们就可以召集数十人冲击车站，甚至可以对正在上班的列车员下毒手，他们的底气从何而来？

不知何时开始，车站的工作人员成了“弱势群体”，对待旅客需要“低三下四”，他们的默默付出换来的却是不公平的待遇，撒泼、无理取闹打骂车站工作人员等现象早已屡见不鲜。而这些员工所能做的就是打不还手骂不还口，否则，就会有好事者将视频截取那么一小段加个“车站工作人员打人啦”或者“某某列车乘务员辱骂乘客”的标题煽风点火。

如今，为了体现“顾客就是上帝”的服务理念和宗旨，提升企业服务质量，铁路部门对于员工发生路风投诉事件的处理一般较为严格。在与乘客发生冲突时，员工也往往会采取主动妥协、赔礼道歉、息事宁人的态度去解决问题。然而，这种被动的态度却未能换来乘客的理解和认同，反而让某些“上帝”更加有恃无恐，他们认为花了钱就是上帝，可以无法无天，甚至成为恶霸，恃强凌弱，以至于因为一点点小事就对车站工作人员辱骂、责难，甚至出手伤人。

车站是浓缩的社会，构建文明和谐的乘车环境要靠参与各方的自律，也需要在出现极端事件时由法律及时出面干预协调。在这次事件中，我们希望看到的是一个公正公开的处理结果，这不仅是为了抚平被打者受到的伤害，更是为了让文明的列车在法律的保障下走的更加平稳顺畅。（戴巧云）