数铁路服务，还看今朝

提到春运，老一辈人总会感受颇多，近十年未出过远门的外公，对于坐火车的记忆力还停驻着这样的画面：大量的农民工兄弟、学生、返乡探亲的人背着笨重的行囊，排着长长的队伍在火车站购买那一张承载着亲情的火车票，而车站周围则活跃着众多的黄牛党，熙熙攘攘的人群、拥挤的车厢里、蹬车厢、托大腿、拽胳膊各种表现不一而足，人山人海的旅途即烦恼又煎熬。我一边点开手机上的订票软件，一边在老人们惊奇的目光中解释如今铁路的新变化。

  在硬件设备上，随着“四纵四横”高铁线路的贯通，客运与货运逐步的分离，城市时空距离的拉近，也让我们与家人的心离得更近。如今高铁、动车已全面替换掉了传统的“绿皮车”，尤其是高铁近年来凭借着快速、舒适、价格实惠等优势，已成为众多百姓出行的首选方式。以前春运，绿皮车上往往是人满为患，旅客甚至上趟厕所都非易事，污浊的空气，脏乱的环境，是多年前铁路春运的一个缩影。而现在，春运列车超员被严格控制，脏乱差取而代之的是各式新型空调车的优质服务，时速三百公里的高铁列车轻松将两个城市连接到了一起。铁路硬件设施建设取得日新月异的成就的同时，得益于近年来“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念的一以贯之、深入人心。

在软件服务上，铁路部门紧随时代步伐，将“互联网+” 融入服务，当互联网购票和电话订票受到越来越人青睐时，铁路部门又积极推广自助售票机，推行实名制售票。而今年春运期间广州南站推出的新媒体服务，包含了查询列车正晚点、提前订餐、重点旅客提前“微预约”等贴心服务；还有首个铁路机器人“小璐”正式上岗；同时伴随着农民工专列、团体票预订等一系列方便旅客回家的政策的施行，人们的回家路也更通更畅了。借由科技发展的东风，在更公平的购票环境下，很少有人买不到回家的车票了。

在接待服务上，铁路人将实现旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”的春运常态化为目标，以往的“粗暴式”服务不复存在，就拿今年春运来说，客流比任何一年都大，而且遭遇“世纪寒潮”来袭，部分地区出现大暴雪、冻雨天气。造成全国大面积列车晚点，铁路部门不仅要确保“大动脉”的安全畅通，还要为旅客提供最满意的服务。列车上工作人员主动地为旅客提供所需服务，及时利用各站车广播、公告及官方网站、微博、微信等，不间断地把相关信息告诉旅客，重视和回应旅客的合理诉求，及时解决重点旅客出行中的困难，以微笑、真情、责任和担当化解各种矛盾，从而让旅客出行的过程中，少了一份急躁，多一份耐心和感动。

在大数据时代，我们习惯了看数字说话，经历了数年的春运，渐渐对春运有了自己的认识，尤其是最近年来我们看到了铁路的明显变化与发展。在中国走向“中华民族复兴之路”的大背景下，铁路的发展越来越好了，就连人们每年换着花样吐槽铁路的“传统”，也由硬件不行变成了盒饭价格、空调温度过高或过低等“细枝末节”的问题。

“如今呐，铁路再也不是您记忆里的那个铁路了”。话音刚落，老人家便嚷嚷着拿起老花镜和电话本，想着找老战友去叙叙旧了。