“善意”宜从接受服务时发出

近日，笔者乘火车去海口。当火车停在衡阳车站后，从10号车厢门口上来一名四十来岁的男性旅客，年轻的女列车员为他换了软卧卧铺牌。两分钟后，只听一个生硬的声音在说：“喂，你来看下，怎么我的枕头没有了，你怎么搞的？”列车员站在车门口，一听这话，知道是在跟她说话，于是，客气地回复他：“请稍等一下，待会儿我上车帮您找下。”事情的结果是同包房里的一位先前上车的旅客一人独占了两个枕头。

日常生活里，我们与人打交道，基本上都会秉承着一个“互相尊重”的原则，然而，一场火车上的“旁观”让我对这个观点有了一丝颤动：在接受他人服务的时候，真的有必要像“上帝”一样高高在上吗？

曾几何时，在计划经济交流匮乏的年代，少数铁路工作人员也确实“风光”过，对旅客有种高高在上的态度，如今轮到旅客对列车员喝三幺四的了，最常见的还是生冷冷地递来一句：“开水在哪？”“某某站几点到？”，没有一丝婉转，也不带一丁点称呼。有人说这是时代的回馈，谁让铁路原来那么“高调”呢。这话听起来似乎有理，但仔细想想，在服务与被服务中，经历过中华五千年文明洗礼沉淀下来的“请、你好、谢谢、再见、对不起”等词汇，在服务的对象层面已变得荡然无存。

文明需要传承，而不是践踏。在其他服务行业中，这种不尊重服务从业人员的现象也屡见不鲜，出外就餐、入住酒店、商场购物，我们都能看到这种颐指气使的人物。其实，生活场景是会经常　变换的，我们自己在生活中也会有需要服务他人的时候，这时，我想没有人会觉得自己不需要尊重、理解。难道，换了一种场景后，我们就忘了别人也是需要尊重的吗？生活水平高了，自己的素质高了没有？我们的确是出了钱，可出钱购买的是“服务”，我们并没有购买他人的尊严，没有购买优于他人更高的人格。

再回到今天的事件中，拿枕头的会想，反正这个铺位上没人，我不妨多拿个枕头靠靠；没有枕头的旅客会想，铺上没有枕头，一定是服务员疏于巡视，监管不力；列车员会想，我每站开车后去房间查看一次，包房门是关着的，不可能时时刻刻盯着每个包房内的一举一动。这样说起来似乎都有委屈，但最终所表达的恰是个人修养有问题。拿别人枕头，至少体现不慎微、慎独；没有枕头，出言难免充满怒火与怨气。

面对服务，我们到底应该怎样做呢。　笔者认为，“善意”宜从接受服务时发出，在接受他人服务的时候，多说点“请问”、“麻烦”、“谢谢”之类的话语吧，也许这些话语不一定能温暖人心，但足以传递一份善意和理解。