据报道，旅客罗某乘高铁出站时发现丢了车票，在手机上有订票信息可确认已买了票的情况下，依然被要求补交票款。罗某上诉至法院后，于14日被南京铁路运输法院判定一审败诉。近日，该诉讼以“双方谅解”、消保委主动撤诉告终。(新华网上海12月15日电)

“一张丢失的火车票”成为近期的热点话题。年年春运，年年难。从过去的“购票难”到现在的“售后难”，铁路面对的到底是规章制度的缺失还是服务意识的落后？

消费者：罗某在丢失纸质车票后，在证明自己买过票之后，却又再次花钱要求补票，而且还被怀疑有逃票嫌疑，精神经济上双损失，进而对铁路部门提起了诉讼。

铁路部门：在换取纸质车票后，短信就已失效，不然容易造成“一票两用”的现象。对于如今黄牛猖狂的局面，保证消费者利益的行为、依章办事也不无道理。

公说公有理，婆说婆有理，最后以“零让步”、“谅解”两个看似不相干的词，终结了这场声势浩大的风波。“一张丢失火车票的后续”折射出了一种常见的社会现象，面对服务需求与规章制度，作为企业应该怎样选择。消费者需要更多的变通和更大的利益，企业则在保证安全、效益的基础上满足消费者，当两者需求同时最大化，矛盾也就由然而生了。而这时民众们想看到的是解决之法，处理之道，不能让这个“结”越系越紧，让“毒瘤”越藏越深。

笔者认为，在适应新常态发展、向市场迈步中，铁路还是一个探路者。近几年，铁路在不断的提升自身的基础建设，为旅客货主提供优质服务环境，赢得了口碑与赞誉。然而如何赢得市场，不仅仅硬件需强大，软实力更要跟得上。规章制度是企业发展的最根本的保障，铁路亦是如此，如何让制度与服务更加有力的融合到一起，做到规章制度不能丢，服务意识不能差，不能让制度成为服务的桎梏，同时也不能让服务乱了制度的章理。

“仁者不忧，智者不惑，勇者不惧”。　笔者相信，铁路有能力有魄力有勇气面对问题解决问题，从而赢得市场，赢得民心！(李文晶）