火车站“堵车”你遇到过吗？始发列车开不出，终到列车进不来，还有部分过路列车因为前方“拥堵”而停在半路。昨天，由于站外行车设备故障，汉口站“堵车”了。中午12点后，汉口站始发、终到和通过的55趟列车因此晚点，最多晚点近4个小时。（2015年12月12日武汉晚报）

  说到火车运行的准点性，相信大伙肯定是抱怨不堪，却又无可奈何，最常在车站听到的广播词莫过于“由于列车的晚点给您的出行带来不便，我代表车站站长和全体工作人员向您表示诚挚的歉意”，如此机械的回答怎么能让归心似箭的旅客平复心中的怨气。不否认，列车晚点绝非铁路部门有意而为之，或是天气因素、或是线路改造亦或是设备故障，铁路部门对造成晚点的定责考核也很严厉，可为何旅客并不买账？

  因为旅客需要的是及时有效的解决措施。列车晚点不可怕，关键在于铁路如何妥善处理晚点给广大旅客带来的不便，将晚点造成的不良后果降到最低，真正照顾到旅客焦急的心情，而不只是千篇一律的道歉广播。

  知易行难，这并不是一个车站就能单独解决的问题，离不开铁路各部门之间的协作配合。首先，车辆运行部门要在工作中提高应急处理故障的能力，以扎实过硬的业务水平，在最短的时间内解决突发故障；其次，铁路调度部门要加强各站段之间的联系，各司其职的同时，也要将事故的第一手资讯反馈给车站工作人员；最后车站作为面向旅客的窗口，作为与旅客沟通的纽带桥梁，要担负起安抚协调的重任，将晚点信息及时告知旅客并启动应急预案，而不是让旅客在候车室、列车上干着急。

  此次汉口站“堵车”，堪比春运的场景让很多网友揪心，但是应急处理还是令人欣慰。列车员在车厢中频繁走动为旅客耐心解答，列车长不时广播安抚旅客情绪,车站上也紧急增开退票及改签窗口，为旅客办理退改签服务，同时在设备故障恢复后，汉口站组织加密发班，将发车时间缩短3至5分钟一趟，尽最大努力，使旅客滞留现象得以缓解。这一系列举措也不难发现，铁路意识到了大家的真正需求。

  从高铁近年来的发展看，尽管发展速度很快，但在服务上还需要加强应急预案的演练，尤其要加强信息的及时沟通。同时如何避免与旅客因沟通交流不畅而产生矛盾，也是今后铁路发展必须重视和关心的。铁路是服务性行业,其服务质量和水平受到全社会的关注，高铁线路的四通八达固然令人欣喜，但只有牢固树立以服务为宗旨，待旅客如亲人的软实力观念，配上具有与先进技术装备相适应的服务水平,铁路行业才能真正成为交通行业的领头羊。