服务这篇文章再难也要“写”

据《人民网》9月20日消息，北京南站在刚建成的时候，被不少媒体称之为“亚洲最大的火车站”，然而如果在微博等社交平台上输入“北京南站”、“候车”等关键字，也会弹出不少乘客对“南站候车室座椅”问题的抱怨。固然，客流量几何数量的增长让候车大厅显得繁忙不已，但是其间不断增多的商铺和旅客争抢候车资源也是不争的事实。

购票，候车，服务，这3个词、6个字，构成了车站的功能与使命。如今，被称为“亚洲最大的火车站”的北京南站，经历了7年的发展，如今却大而“不大”，因商铺不断增多占用候车资源而与乘客候车空间“紧张”形成了鲜明对比，使其“大”的身份与名不符，难承服务其重。

车站，特别是作为人流量大的车站，抓好服务是第一位的。满足旅客购票需要，这是服务，让旅客安心候车，这也是服务，如何将这个服务文章做好做足，是铁路方面应该重点考虑并为之努力的重中之重。时下，铁路车站在优化服务上做了大量工作，特别是在旅客候车期间，既提供安全舒适的坐席座椅，又提供热水、食品等诸多便利，使旅客们感受到了春天般的温暖，但是，服务这文章并不好“写”，一方面因为旅客需求的多样化和差异化，另一方面因为客观条件的限制，但不管问题多么严重，困难再多，铁路方面始终在用心地做着服务之事，虽然“众口难调”，虽然难以做到尽善尽美，这充分彰显了铁路优化服务的信心和决心。

在车站引进并设置一定的商铺，既是必要的，同时也是十分重要的，旅客在候车期间，难免不会口渴喝水，也难免不会饥饿饮食，同时也难免不会需要精神食粮，或是解决一些难题，此时，商铺便会发挥积极作用，满足人们的需求，从这个角度看，商铺真的不可缺少，这也是铁路服务旅客的一个重要环节。不过，凡事都应该掌握一个“度”，如果商铺过多，必然会占用一定的空间，而由此导致的，既有安全上的问题，也会给旅客带来候车“舒适度”的影响，这方面，不能不引起铁路方面的高度重视。

服务，是铁路方面永恒的主题。如何更好地提供人性化服务，满足旅客们的各种各样的需求，真的是一篇很不好书写的文章，但无论如何，服务的文章还是要做的，并且要下大功夫去做实，做到尽可能让每一名旅客满意。（吕德新）