从出站检票看铁路服务

9月7日，商都网发表了一篇评论——《“落后”的铁路服务，谁来拯救？》，事件是有乘客在出站时因纸质车票丢失，向检票人员出示手机购票记录，但检票人员认为这并不能确定有无退票记录，仍须补票，最终这名乘客补了车票和手续费。该文章的作者认为“在网络购票被全面推广以后，铁路服务却一直停滞不前”，“既然购票都可以在网络上来完成，说明人们对铁道部的信任，不曾担心在网络购票会被骗，可是反过来铁道部的工作人员却没有用同样的信任来对待乘车人”。对此，笔者认为，这样的看法未免有失偏颇。

首先，关于检票人员的行为是否妥当。网络购票成功后，手机会接收到一条短信，包括所购车票的信息以及让购票人提前领取纸质车票的温馨提示。这条短信可以证明购票行为确实存在，但是，仅仅能证明这一点而已。这条短信中不会有任何关于退票或者其它操作行为的信息显示。　笔者认为，检票员认为这名乘客仅出示购票信息和身份证无法证明是否退票，检票员的行为并没有什么问题，他是在履行他的工作职责，所以无可厚非。那么，就更不能说“铁道部的工作人员却没有用同样的信任来对待乘车人”了，毕竟履行职责和彼此的信任之间并没有多大关系。

其次，铁路服务是否停滞不前。显然，不是这样。近年来，铁路一直在尝试各种便民举措，延长车票预售期，完善车票改签服务，节假日增开列车车次，不断优化列车运行时刻，可以看出，铁路始终秉承着为旅客服务的宗旨，不断探索尝试提高服务质量的措施。

笔者认为，问题主要有两个：第一，出站检票有没有必要？众所周知，乘客在进入车站候车室、进入站台、上车以及上车后在列车行驶过程中，都要经历检票的程序，尤其在列车上的检票，没有票的旅客基本都被要求补票，经过了这么多环节的卡控，在乘客出站的时候，还有没有必要再次检票？一方面旅客已经经历了多次的检票，如果出站时仍然存在逃票的旅客，那么，前面每一个环节的检票员，严格意义来说，他们的工作都存在疏漏，同时，逃票旅客本身行为就是不对的。另一方面，很多旅客行李较多，让他们多次出示车票也确实不方便。如果有必要坚持出站检票，就该考虑下面要说的第二个问题。

第二个问题，就是铁路系统如何保障那些确实丢失了车票的乘客的正当权益。其实不仅仅是出站，在列车上检票时，也有乘客丢失车票被要求补票的情况，对此，有人提出既然都实名制购票了，那么通过刷身份证，应该可以看到关于购票、退票的各种信息。　笔者认为这个办法或者说这个思路是值得肯定的，如果由于技术原因造成了推广困难，铁路有关部门就有义务解决这方面的难题。如果可以通过技术手段卡控出站检票这个环节，不仅可以保障乘客的正当权益，同时也可以减轻检票人员的工作负担。

因此，笔者认为，铁路部门虽然一直在努力提高服务质量，但显然在这方面还是有很长的路要走。（佟慧廷）