4月10日下午西部航空宁波—长沙航班上，一名乘客不满航班餐食配备，将他人点的一份热盖饭便当泼向空姐致其烫伤。（4月12日广州日报）

当我们看到这样的新闻，总会无比气愤，就开始质疑航空、铁路等交通部门把顾客视为“上帝”到底对不对？

现如今，“顾客就是上帝”这几乎被现代的商业界奉为金科玉律，等同于顾客永远都是对的，于是这些“上帝”都被宠坏了，你越是强调服务他就越是任性，蹬鼻子上脸。银行的服务态度好吧，但就有那些拿着VIP卡的冲着大堂经理叫嚣；航空公司的服务态度好吧，但还是有那么多大闹航空公司的现象；铁路12306服务好吧，可就是逼着工作人员哭着的不行。

在这里，有必要定位一下企业服务与旅客的关系。这个关系是最基础的，但同时也是最核心的。就拿民航和铁路部门来说吧，民航、铁路与旅客，就是一种经济学中定义的“交换关系”，你给我钱，我给你提供等价的服务，这是一种等价的交换，所以运输企业与旅客是一种完全平等的关系！这种平等的关系即包括价值上的平等，同时更是人格上的平等。所以相互尊重是最基本的原则！民航、铁路不是在求你施舍，而是在给你提供服务。

其实，“旅客是上帝”这种理念更重要的是对运输企业模式的扭曲，那就是对顾客的要求无条件地全满足。在“顾客是上帝”这种思维下，你做的再多，个别旅客都会觉得是理所当然，你做的再好，他也觉得还不够，但是只要你稍有不合他意，“上帝”就会立即翻脸！这就是人性吗？是自私、还是贪婪！

民航和铁路部门视“旅客如上帝”这句话包含着运输企业对广大旅客提供最好的服务和承诺。笔者在此呼吁那些被宠坏了的“上帝”不要扭曲了人性，扭曲了商业模式。运输部门与广大的旅客应该秉承相互平等与尊重的原则！至少，把你当“上帝”，你也要有上帝的德行，而不该这样的任性和蛮横！