近日，中国铁路总公司有关部门负责人专程到中国残联和中国盲人协会，并与视障人士代表座谈，共同研讨携带导盲犬乘坐火车的服务流程和具体办法。（人民铁道报）

前段时间网上关于导盲犬为什么不能上火车的话题引起了网友们的激烈评论，有站在盲人角度批评的，有站在旅客角度客观看待的。为了保障旅客安全，照顾到大多数旅客的体验，铁路部门也不得不一刀切，不准动物上车。虽然方法不一定得当，但是却是相对安全的。其实为了让盲人有好的乘车环境，铁路也提供了很多服务。如进站“绿色”通道、专扶上车、专用座椅设置、12306预约服务等，也许是宣传的不到位，也许是营销方式不够人性化，其效果并不明显。换个方式思考，如果盲人了解服务流程，如果车站见到盲人进站就有专人服务，或许“我的导盲犬为什么不能乘火车”这个事件就不会发生，更不会引起社会的舆论反应。

在市场化的潮流中，包装、宣传、有时甚至比产品本身更为重要。有人说酒香不怕巷子深，但是你想过没？在香的酒，老板也会在门口竖个牌子—“酒”。而这次的座谈会也更像是铁路对外宣传的一个牌子，让大家看到，让大家了解到，在对盲人的服务方面铁路并不是空白的，购票、进站、乘车等方面都有一系列服务措施，并且铁路不断推进无障碍设施改造，为残障旅客营造方便的出行环境。以前由于宣传不到位，铁路吃过不少哑巴亏，而如今加大铁路宣传，引领舆论导向，普及旅客基本铁路知识是铁路所需要积极去做的。好比每年春运“三个”出行横幅悬挂，火车站电子显示屏滚动播放，都是不错的宣传举措。跟随市场潮流，积极发声，把自己推向市场，介绍自身服务，而不是让旅客犹如发现宝贝一样去挖掘，增加宣传成本，完善服务体验。铁路服务就犹如那一坛坛香酒，在香的酒也需要“酒”。

好酒是基础，如何把自己卖出去才是问题的所在。

在运量不断下降，顾客体验要求不断变高的今天，营销基本成了铁路改革的主旋律。而一直以来在这方面收效甚微。营销的实质，不仅仅指如何把商品销售出去，而是根据顾客的需求，怎样为顾客提供一套合适的解决方案，通过设身处地的为顾客着想，提供咨询，让顾客在体验和感受中达成销售意向。这次的座谈会同样担负着体验式营销的重担。与残障代表共同研讨携带导盲犬乘坐火车的服务流程和具体办法，以往铁路提供的服务更加注重的是自身所具备的优点，而如今体验式营销更需要的是结合顾客的需求，从顾客的角度去设计服务，去完善服务。这在铁路服务改革历程中可谓是写下了重重的一笔。这次舆论的发生其本质也是服务的体验不够好，试想倘若残障人士从进站就有专人专帮，有为其量身定制的服务流程，哪还会发生服务纠纷，引起社会的广泛关注，有损铁路为人民的形象。相反好的服务必定是好“酒”，定会得到好的报道，弘扬社会正能量。

座谈会看似小，然其背后却是铁路面对改革的决心与信心。好酒需要“酒”，体验式营销既是酒，更是“酒”。