4月9日，由海口开往上海南的K512次跨海列车，因天气原因晚点，误了车上一位广州籍男乘客李某的饭局，李某要求列车“免费午餐”被拒后，在车内拍桌子，砸盆子，辱骂列车乘务员，被衡阳铁路警方按规定对周某进行批评教育，并依法处罚200元罚金。

这是旅客维权意识的觉醒？还是列车上演的又一例闹剧？这不禁引发了人们的深思。纵观近两年来，旅客在列车上撒泼，乘务员被辱骂，甚至殴打，列车秩序被扰乱的事层出不穷。到底应该诟病国民素质的问题，还是国家、企业相关制度该完善的问题。

    针对公共场所下的秩序管理，我国有《治安管理处罚法》、《合同法》等等。铁路2014年也颁布了《铁路治安管理处罚条例》等。为适应社会的发展，既然已创造出了协调个人与社会的规范体系。为何还会造成今天的局面？众多的撒泼行为背后，究竟谁之过？

   在一定程度上，是铁路企业对自己属下的服务群体保护意识不够引起的。铁路的服务不断地秉承着“旅客是上帝”的理念，却忽略了有些“上帝”对服务者的轻视，甚至是肆无忌惮。 在列车一些突发事件中，如天气原因造成的晚点，旅客自身原因造成的伤害等，愤怒的旅客，往往只会拿乘务员泄愤，朝弱者示威。这时，列车的应对就是软弱而无措的。 因为，铁路实行“投诉必追究”的内部条例。“我投诉你”这四个字是铁路工作人员无法承受的重。

  于是，在旅客素质不高，国人心理扭曲的不争现实下，有的旅客，一旦要求被拒，就会恶语相向，极尽侮辱谩骂之能事。若列车不低眉顺眼，那就会拳脚相加，殴打乘务员。甚至，还有殴打者的经典语录“打的就是你列车员。”令人齿冷的是，事后，还会有如潮的言论，把企业与个人放在强势和弱势的对立面上，深化社会对旅客个体的同情心理，一味地对企业苛责甚至谩骂。痛批“铁老大”那卑微的“霸道”。

    无数次的被辱甚至血的教训，铁路的服务群体逐渐形成了一个只能意会，不好言说的共识。绝不拿自己的工作开玩笑，绝不“任性”地维护自己的权益，因为事后的经济成本太大，时间成本耗费太多。碰上旅客违章，遇见“嚣张哥”，好言相劝，有知情达理的，是工作人员的运气。见对方凌厉，蛮横，无法沟通的，就能躲则躲，赶紧撤退。如无法脱身的，就自认倒霉了。

   庆幸的是，为维护大多数旅客的利益，营造列车安定的公共秩序，铁路开始懂得运用相关的法律制度来应对撒泼的行为了。这是一个可贵的转变，希望不久的将来，高速发展的铁路，能有高速发展的机制和思维来应对现有的现实。