25日，网友发布微博称在12306官网上买了车票，上车时却没有找到票面上显示的车厢。（2月25日中国江西网）

事情是这样的，一位旅客在网上购买了25日下午从宜春开往南昌西站的高铁票，但在上车后却发现所乘坐的车厢“不翼而飞”了，后来虽被安排到了其他位置就坐，但还是觉得委屈。

其实在上个月4号，K1316次列车也发生过类似的事件，但为何时至今日这类话题还能被“炒”得沸沸扬扬。

一方面是因为旅客与铁路部门的矛盾由来已久。就单单拿车票销售，也是矛盾最为突出的一方面来说。曾有人调侃，“买票难，难遇上青天”，众所周知，这一“老大难”问题一直困扰着旅客，平常一票难求，但到了临开车前就会出现大量余票，旅客不明就里地就将矛头指向铁路部门，铁路部门首当其冲，也是无可奈何，殊不知暗中使坏的人却在背地里偷笑。而旅客与铁路部门之间的矛盾却在日益加剧。

那么发生这类事件，铁路部门就没有责任？这也正是笔者要说的另外一个方面，也正是铁路部门在这方面做得不够，才会使得与旅客之间的矛盾得不到缓解。

这另一方面就是沟通。铁路部门年年推出惠民政策，意在使旅客更好地出行，但出现状况之后虽说能在第一时间帮助旅客解决问题，却未能及时说明原因，旅客不理解，也只能是好事变坏事。就拿此次事件来说，“消失的车厢”在铁路行内是常见的事情，在列车临开之前，如果检查发现故障又没有足够时间处理，考虑到安全问题，该节车厢就会被临时换下，如果遇到没有备用车可以更换的时候，列车就会处于欠编状态，在这种情况下，铁路部门都会预留席座以便安排旅客。如果此次铁路部门在安排这名旅客更换座位之后能耐心、及时解释，消除疑问，赢得旅客的理解，就不会出现双方都闹心的情况。

窥一豹而见全身，铁路部门与旅客之间的矛盾不是不能得到解决，而是彼此之间缺乏理性的沟通。而沟通则需要双方共同努力。

一方面，旅客要放下“买了票上车就是大爷”的思想，有问题就理性地寻求帮助。另一方面，铁路部门也要放下身段，有做得不到位的地方就应当诚恳地向旅客解释，寻求谅解，就像莎士比亚所说，“为一件过失辩解，往往使这过失显得格外重大，正像用布块缝补一个小小的窟窿眼儿，反而欲盖弥彰一样”，过多的辩解只会适得其反，勇于承认错误才能缓解矛盾。

所以笔者认为，运输双方沟通好了，旅客问题得到解决，铁路部门得到谅解，类似“消失的车厢”这种事情就不会再是话题。（文/陈彬跃）