北京客运段梁祝

我们引导广大职工树立“高品质服务需要绝对安全来保障”“安全大如天，责任重于山”的理念，加强安全风险管理知识学习，在工作中做到精益求精、标准化作业。

安全是铁路的 “饭碗工程”，服务是铁路的本质属性。我们段作为首都铁路客运服务单位，通过扎实开展 “安全风险管理大家谈”活动，进一步增强干部职工的安全意识，把安全可靠、服务优质贯穿于旅客运输全过程，确保广大旅客 “安全出行、方便出行、温馨出行”。我们把 “客运段作为直接面向旅客的服务单位，安全和服务哪个重要”作为一个课题组织讨论，形成了 “安全是做好服务工作的基础”的共识，解决了服务与安全 “两张皮”、重礼仪服务不重视安全的问题。我们引导广大职工树立 “高品质服务需要绝对安全来保障” “安全大如天，责任重于山”的理念，加强安全风险管理知识学习，在工作中做到精益求精、标准化作业。我们编印 《安全风险管理知识100问》 《旅客伤害手册》《日常服务用语》等书籍，加强学习讨论，堵塞思想漏洞。

严格安全标准，提升服务能力。客运段提供高质量服务，首要的是确保旅客乘降安全，不发生伤害。我段将近年来在列车上发生的典型客伤事故进行整理，将旅客挤伤摔伤、旅客下错站等20个典型案例作为学习重点。我们围绕 “旅客为什么会摔伤”“摔伤了怎么办” “应吸取哪些教训” “如何避免此类问题发生”等课题，组织干部职工讨论，并汇总制定了 《北京客运段旅客人身伤害事故管理暂行办法》。同时，针对有的职工基本业务知识不熟练、服务技能不高等问题，我们加强专业技能学习培训，积极开展了 “服务礼仪培训” “军事化训练”等专题活动，努力提高职工的业务技能水平。

选树先进典型，扩大服务效应。我们紧紧围绕 “根子问题”，加大力度不断改进和强化作风建设，有针对性地锻炼身心。我们选树了 “优秀管理干部”，制定完善了干部形象标准，结合党的群众路线教育实践活动，出台了“严干部、严标准、严要求、严考核、严追责”管理办法。我们着力宣传推广京沪高铁车队 “个性化服务八法”和承诺 “七项特色服务”典型，让旅客亲身体验动车组列车的舒适、方便、快捷，感受到乘务工作的 “严、高、细、实”和乘务员的 “五心”，即 “用我热心换旅客舒心、用我耐心换旅客称心、用我细心换旅客顺心、用我爱心换旅客放心、用我诚心换旅客开心”，使旅客上车有亲切感、旅途有温馨感、下车有留恋感。

力求环境优美，促进服务优质。优美整洁高雅的环境，使人心情舒畅，自我约束力提升，更便于旅客和乘务员之间的沟通。而脏乱差的无序环境，会使旅客不满意、不舒服，极易引发冲突和矛盾。为此，我们大力改善旅客乘车环境和乘务员工作环境，在京藏车队的列车整体环境布置上，突出民族特色，将西藏自治区的风土人情融入到列车的整体环境中，将藏文化的吉祥色彩和图形元素运用到列车的整体细节中。来到餐车，旅客会看到餐车两端悬挂着带有布达拉宫和藏羚羊图案的藏式手工挂毯，还装饰了中国结。不仅如此，餐车还提供了10多种藏式佳肴，让旅客“人未到西藏，已身临其境”。