记者昨天从铁路部门获悉，12306网络售票系统近日进行了优化调整，调整后系统能够自动识别年龄在60岁以上的旅客并优先安排下铺。不过，实现这一功能有个前提，得在车票有富余的情况下才能选择。（合肥日报 10月20日）

在这个中国铁路飞速发展的时代，高铁已然不再是“旧时王谢堂前燕”，而是积极“飞入寻常百姓家”，渐渐地成为人们的一种习惯选择的出行方式。毫不客气地说，铁路已经融入社会生活方方面面，深刻改变了人们的生产和生活方式。

近几年来，铁路部门一直坚信只有一切以旅客为中心，其他一切才能纷至沓来。的确铁路部门的“口碑”直接影响着铁路行业的发展，树立良好的口碑才能赢得民心，才能更好的推动发展。

要想提高旅客满意度，赢得好的口碑，就必须为旅客呈现一次次令人满意、令人愉快的出行，这就要求铁路部门所提供的产品和服务抓得住旅客的需求点。其实这一思维和“对旅客负责、让旅客满意”的指导思想大有相通之处。懂得想旅客之所想，急旅客之所需，始终把旅客放在首位，才能不断打造精实服务。所以抓住旅客的“需求点”，注重旅客的“体验感受”，把服务工作做到“极致”，是铁路职工在未来发展中一直要保持的做派。

著名管理学家德鲁克曾说过，互联网最大的影响就是消除了距离。如今互联网已经深入到每个人的生活中，铁路部门利用12306这样一个网络平台将他们所需要传递的信息准确传递到旅客手中，并及时收集归纳旅客的反馈意见，完成与旅客零距离接触。旅客的需要在哪里，服务的支架就在哪里。做服务工作，就要与旅客心连心、同呼吸，用旅客的思维想问题，用旅客听得懂的语言，信得过的方式来处理问题。

提升旅客的体验感受，加强铁路产品和服务的便捷性、安全性、人性化才能拉近与旅客大众的距离，才能赢得口碑，赢得发展。（罗胜霞）