昨日，铁路总公司公布的黄金周统计数据显示，9月28日~10月7日累计发送旅客9100.7万人，创历年国庆黄金周最高纪录，同比增加888.6万人，增长10.8%，互联网购票比例也达到历史最高峰，占比首次超过60%。（《广州日报》10月10日）

提供优质舒适的服务，是一个企业工作的最基本准则，然而，铁路作为一个流动的小社会，实则是“众口难调”，百姓对铁路在买票难、进站难、乘车难等问题上仍有较多意见和不满。曾几何时，“一票难求”几乎成为“铁老大”的代名词，改善铁路服务、提升铁路环境成为百姓对铁路部门的期待。

近年来铁路部门相继出台了一系列便民利民措施，尤其在购买火车票方式上更是推出了重要举措，开始越来越亲民了。黄金周互联网购票占比首超60%说明互联网购票成为旅客购票方式的首选，也越来越被大众所接收。现在回想一下，随着铁路的高速发展，铁路的购票方式已从单一的窗口售票向多元化的多种售票渠道迈进，我们购票方式也越来越便捷。铁路部门采取拓展网上订票和电话订票、健全车票实名制、扩大银行卡支付范围、加强人工售票窗口服务、做好残疾人等重点旅客购票乘车工作等为服务变革，大力改善了人民对铁路的认识。特别是12306网络购票很受到当下人的追捧，今年“十一”黄金周互联网购票比例达到历史最高峰。9月18日，全国铁路发售车票1039.9万张，创铁路单日售票量新高，其中互联网售票636.8万张，占售票总量的61.2%，首次超过60%，同比增长38.4%。

在做好硬件建设的同时，铁路部门更加注重做好服务工作、提高旅客满意度的重要环节，从小细节上推出一些人性化服务措施，让旅客在旅途中感受无限温暖。他们广泛开展以“服务旅客创先争优”活动，集中力量抓好餐售经营、开水供应、卫生保洁、防寒保暖四项基本服务，从重点旅客购票、进站、候车、乘车等环节的服务需求出发，进一步细化重点旅客服务内容，完善服务项目，开展志愿者服务帮助旅客排忧解难，为铁路增添了一抹亮色。前不久，兰州铁路部门开行的“敦煌号”旅游列车，专门为残疾人设置了无障碍通道、专用的卫生间、座椅、卧铺等服务设施，实现无线WIFI上网功能，自助餐车为旅客提供经济实惠、种类丰富的特色美食，为旅客营造出了一个舒适、温馨、愉悦的旅行环境。7月份上海铁路12306铁路客服热线推出的动车组订餐业务，上车前打个电话，乘车时就能送餐到位，这种人性化的服务刚一推出，不少体验过的网友就在微博上直感叹高铁上能叫外卖，12306快要逆天了。

窥一斑而见全豹。铁路改革以来，有谈论改革精简，提高效益的，有谈论火车票可能涨价的，有“默哀”“铁老大”逝往的，但不变的依旧是人民铁路为人民的服务宗旨。笔者相信，铁路部门如果一如既往地实施以人为本的服务理念，一切以便民利民为出发点，从人民最关心的小事做起，把工作做到人民群众的心坎上，铁路相比其他不同系统的单位将会收到更多赞赏和推崇。相信不久的将来，在“中国梦”的引领下，铁路部门一定会有更大的全新变化。