翻开集宁站职工获奖记录，张淑芳的名字载满了名册：自治区职业技术能手、建功立业标兵、“五一”劳动奖章、“三八”红旗手、全路优秀共产党员、全局先进生产者、优秀女职工……许多人认为，她的荣誉很多了，工作也该歇歇了，但是，她常说：“在服务旅客的路上，永远不能满足。”

44岁的张淑芳从事客运工作已经20年，她始终把旅客当做亲人对待，主动热情为旅客提供服务，想方设法帮旅客解决困难，以一颗诚挚的心温暖着南来北往的旅客。有一次，一名妇女在售票厅里哭泣，张淑芳闻讯赶来，拉着妇女的手关切地问：“大姐，您有什么困难和我说。”妇女称女儿考上了大学，她想亲自去送，可来了两回都没买到卧铺票。张淑芳耐心地和她做解释，建议她从网上购票成功率比较高。妇女又拍着腿哭诉：“我家穷，没有电脑，到哪里买票去？”看着焦急的妇女，张淑芳想了想说：“大姐，这样吧，如果你相信我，把你们的身份证号留给我，我试着帮你们买票。”妇女将信将疑的留下身份证离开了。此后的三天里，张淑芳常常半夜爬起来观察网上票额变动情况，终于在第三天买到了车票。取票那天，妇女双手颤抖地接过车票，“扑通”一声跪倒在地，哭着说：“大妹子，我得了绝症，是一个快离开人世的人了，只希望在有生之年去看看女儿的学校，谢谢你，你是好人啊……”周围的旅客都被这一幕感动的热泪盈眶。

为了能最大限度满足旅客出行需求，根据多年工作经验，张淑芳总结提炼了“9步导购售票法”，即：一声您好问候亲、集中精神仔细听、票额信息认真查、当好参谋细心选、快捷摁键灵活用、取票换票要分清、旅客到站要核定、唱收唱付当面清、总结经验再创新。她一方面安排人员24小时巡厅，及时了解旅客需求，主动介绍增开车次；另一方面要求窗口售票员积极推荐乘车路线，当好旅客出行参谋，受到了旅客的一致好评。今年春运，很多乘坐K1673次去往西安的学生买不上卧铺票，张淑芳通过查询，组织售票员为这部分学生发售1484次集宁至西安的硬座通票及2671次大同至西安的单卧票，帮助学生们按时到校开学。为表达感谢之情，30余名学生联名赠送一面写有“热忱服务、为民解忧”的锦旗。

8年来，张淑芳用一个又一个骄人的成绩证明了自己的能力：连续8年圆满完成路局下达的收入任务，年年刷新客运收入新记录；连续8年实现路风零投诉，未发生一起因旅客买不上票造成的不良反映；连续8年安全、综治、信访稳定，未发生一起现金、票据差错；连续8年班组业务考试全车间排名前三，年年参加车站练功比武名列前茅，多次取得全局技术比赛名次。

这一切成绩的取得，背后有着许多不为人知的故事：张淑芳的爱人在外地工作，公公婆婆都卧病在床，家里还有女儿需要人照顾，张淑芳一人挑起了干好工作、照顾女儿和伺候公婆的三重担子。一次年幼的女儿发高烧，她陪着孩子输完液刚回到家就接到了电话，售票系统出了问题，需要她去处理。她对孩子说妈妈单位有事情，你自己在家，妈妈尽快回来。等她忙完了单位的事情回到家里，孩子哭着告诉她：“妈妈我渴了，自己接了凉水喝，现在肚子好疼。”听了孩子稚嫩的话语，看着孩子泛白的小脸，坚强的张淑芳再也忍不住，泪水夺眶而出。

“辛勤结得硕果，努力赢来掌声”，在张淑芳的带领下，集宁站售票室连续四年被评为全局“优秀女工集体”，展示了新时代“娘子军”队伍巾帼不让须眉的风彩。（安慧霞）