在铁路服务，尤其是客运系统服务过程中，旅客数量众多，加上各地的地域文化差异，经常会出现一些不和谐的音符，毕竟铁路职工做的再好也没办法让所有人都满意。面对形形色色的人群，要想做好服务工作，让旅客来的高兴，走的顺心，就需要铁路职工再多一些主动和宽容。

笔者曾在网上看到几个例子：一名旅客带着一个超高无票的孩子进站，检票员热情地问：“孩子几岁了？长这么高，真神气。”“7岁。”旅客高兴地回答。“才7岁？真看不出来。这孩子都够买票的高度了呢。”旅客听后赶紧为孩子补了票，并连夸检票员态度好。

当列车员面对这种情况，没有选择直接要求乘客补票，而采用的的是委婉的提醒，避免可能出现的尴尬、对立甚至是矛盾激化。

同样，一位年轻的父亲带着一个两岁左右的孩子。一路上，孩子不停地吃零食，鸡蛋皮、包装纸、果皮屑随手扔了一地，而这位父亲却从未制止，该车厢的女列车员不厌其烦一遍一遍地清扫。快到终点站时，这位列车员又来清扫垃圾了，她一边扫一边和蔼地对孩子说：“宝贝儿，你真可爱，记得长大以后不要随地乱扔垃圾，做个好孩子。”孩子的父亲说：“孩子太小，听不懂。”女列车员微笑着对父亲说：“没关系，我的孩子就常听我这样唠叨……。”年轻的父亲脸涨得通红，连忙去抢列车员手里的笤帚，列车员说：“我扫吧。文明行为也得从娃娃抓起！您说呢？”

列车员几句话不仅指出了不文明行为，而且巧妙地提醒了年轻的父亲应尽的教育义务，令人印象深刻。年轻的父亲在没有人认识的环境中，更应该在孩子面前做一个爱护环境卫生的道德模范，毕竟父母是孩子最好的老师。

在如今铁路改革的大前提下，铁路必然会以更优质的服务来稳固市场地位，而对于铁路职工来说，主动和宽容不仅能避免一些不必要的麻烦，更能让乘客认识到自身存在的问题，及时进行纠正，如此，工作开展起来反而容易许多。（周升田）