昨日，市民台先生告诉北京青年报记者，由于经常乘坐高铁，此前总能领取一瓶免费的矿泉水，但其前日在北京西站乘车时，被告知发放矿泉水有了时间限制。 (7月15日《北京青年报》)。

炎炎酷夏，随票奉送矿泉水，的确方便、清凉，深得旅客欢心。然而，在此之前，又有几成旅客知道它是免费的？好政策没有匹配的宣传，犹如“深闺红颜”、“深巷美酒”即使再纯美也无几人知晓，到头来白忙活一场。

以赠促销是最古老也是最有效的促销手段之一，铁路作为企业自然不能免俗。从这个角度来看，铁路赠送的5100水和家乐福送的鸡蛋本质上是没有差别的，那么，为何限量赠送矿泉水却惨遭白眼呢？笔者认为这种差异源于大众对二者的认知不同，反映出了社会对铁路“政府”属性弱化、“市场”属性增强的事实的不适应，不得不说，这和铁路部门一贯的低调作风脱不掉干系。

如果旅客认清这样一个事实：铁路是家市场化的企业，5100矿泉水和草鸡蛋一样是促销赠品，他们在领水时就会有与现在不同的心态，甚至会有一点高兴和感恩。由此可见，相同事情，心态不同可能导致相囧的结果。

在商业行为中，广而告之的重要性是无与伦比的。而由沉默与失语导致信的任危机才是无妄之灾。在这次事件中，铁路部门的“失语”还表现在政策转变时对应宣传缺位上。即使是小饭店店庆送啤酒，也会事先讲明活动规则和截止时间，这是起码的商业行为，是约定和尊重。铁路服务对象流动性强，政策改变之前更应该充分做好告之工作，单方面改变既定规则而招来非议，只能说是服务意识还欠成熟。

笔者喜闻乐见，随着改革的深化，近几年铁路服务创新进行的有声有色，服务质量显著提高。也越来越注重沟通和宣传的重要性，先后运用微博、微信等多个新平台提供一些咨询、预约及列车正晚点情况实时公告等服务，深得市场好评；寒暑运、小长假以及“七一”调图的宣传解读也为服务锦上添花。行百里者半九十，这次高铁赠水政策变化，何不做好事前的一纸通告？如若如此，旅客即使不喜欢，感情上也会觉得温馨地多。

践行群众路线就要打通联系服务群众“最后一公里”。我想铁路不妨试试从这些细枝末节做起，以“一纸通知”取代“积极回应”，用入“微”的服务，塑造一个“铁骨柔情”的铁路。（王顺）