近日，一位刘姓消费者向记者反映，铁路部门又出现霸王条款，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。只能挂失补票，后补车票不能退票和改签，几百元车票钱打了水漂。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。这究竟是固执，还是长期老大地位养成的霸道？(6月3日新华网)

首先，刘姓消费者说他的几百块钱打了水漂，很难接受，于是就找记者“倾诉”。笔者认为，不能因为实名制的实行就以为有了“保险”，就像你把重要的一张出行凭证给丢了，丢了后又“单方面毁约”，而且还要求临时退钱，哪有这样的道理？铁路部门有规定车票丢失可以挂失补票或补车票，丢了补，到了目的地后可以退旧票所花费的款，这样其实已经满足了我们的常规需求。

依现在车站现有的力量与进站乘客的人数，每天24小时去核实“人、证”是否一致基本是很难实现的。同样乘车时，客运列车员也没时间与条件去一一核实，所以丢失的车票一旦被他人捡到或乘客本人有意转手给其亲属朋友，那么这样的“退票”现象将成为常态，“免费乘车”现象也会发生，“黄牛党”亦会卷土从来，到头来损失的还是我们广大乘客的利益。

对于记者电话咨询12306，工作人员在三解释，这是铁路部门规定。或许这种答复会让群众认为，铁路不通情理也不合情理。但职业人有职业人的规范，我们首先要换位思考，而不是去“火上浇油”，让单一个例复杂化、情绪化。

简单地把实名制火车票丢失不能退改，就称之为“霸王条款”，用“霸王”条款来形容此举明显有炒作之嫌。铁路这些年来，尤其在盛光祖总经理的带领下，全路上上下下职工，牢固地树立了以“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念。从工作人员的服务态度转变开始，到候车乘车舒适度的提升，在到实名制网络与电话订票的便捷，外加“12306”的自我监督，哪里还有“霸王”的傲慢与无礼，反而尽显“人民铁路为人民”的本质。

或许正因为这种全天候、全方位监督与讨论下，铁路人为公众而改进的脚步将迈的更深、更远！（陈海波）