“您好，我是上海铁路局12306客服代表，请问您乘坐G7539次高铁动车有什么意见和建议？我们将进一步改进。”“乘务人员的态度亲切，车厢卫生整洁，我很满意！”这是日前上海铁路局12306客服代表与杭州一旅客的电话回访片断。(高铁网2014年5月6日讯)

这是上海铁路局推出的旅客回访机制，回访是以电话、邮件、短信等方式进行的，4月1日至4月28日，已经回访旅客4744位。铁路进入市场经济以来，为了实现铁路运输组织由内部生产型向市场导向型转变，铁路部门从客运到货运进行了一系列的改革措施。在市场经济的作用下，对铁路运输能力、效率以及服务质量提出了更高的要求。

在我看来，铁路的变化还是挺大的，铁路利用“中国铁路”微博、移动客户端、“铁路12306”微信、“铁路同行小伙伴”APP等铁路新媒体服务平台，为旅客随时随地提供最新铁路新闻、运输资询、客货服务信息。此次，上海铁路局推出旅客回访机制更是体现了铁路的服务在不断提升。及时开展回访，广泛征询旅客意见，认真加以改进，不断提高铁路的服务质量，努力实现铁路与广大旅客之间的良好沟通，构建和谐铁路旅客关系，在铁路与旅客之间架起一座“连心桥”。回访制度还有助于采纳旅客提出的合理化建议，对铁路改进管理、提高服务质量、加快发展起到了积极作用

中国铁路服务质量的确存在着可以进一步改进的地方，从铁路推出的一系列措施来看，铁路始终是站在旅客的角度思考，从细微处着手，从一点一滴的小事做起。践行“三个出行”，致力消除旅客与铁路的矛盾，从而提高百姓出行乘坐铁路的满意度，只有把旅客的满意作为衡量铁路服务的标准，铁路部门才能在百姓的推动下，更好更快的发展。

一路同行，为您保障。铁路通过回访达到良好的市场延续性，通过良好的信誉保持市场可持续发展。铁路一直的成长，虽然与旅客的理想水平仍有一定差距，但它的变化也是有目共睹的。