化解矛盾从真诚开始

“五一”客流高峰马上就要来临，在客流高峰期间由于旅客列车晚点、车票紧张情况引起的旅客情绪过激情况对于铁路工作者来说是很常见的事。那么怎样正确的处理这些矛盾呢。笔者认为应该从“真诚”入手。

什么是“真”，那就是要真心对待旅客，用心包容，互相换位思考。用真心对待旅客，旅客就不会只是一味的抱怨而是会多一份理解和体谅。试想一下，如果旅客情绪激动，铁路员工在处理过程中带着自己的情绪，而不是用真心去打动，不是用换位去思考，那么最终的结果是造成冲突率会越来越高，造成的影响也会越来越差。

什么是“诚”，那就是面对旅客要以诚相待。用诚信感动旅客，即使面对旅客的指责，谩骂也要用笑脸面对，这样就会给旅客心灵上一点安慰和寄托。即使旅客有再大的怨言，我相信在微笑、诚恳面前，他们也会“屈服”，也会被打动。

用“真诚”与旅客加强沟通交流，我们不仅仅只是说要一味的迁就旅客们，而是要明白只有这样做，才能可以兴平气和的交谈，才能在不损害自己利益的同时还能得到更好的口碑。希望每一名铁路员工都能明白其中的道理，从“真诚”做起，并持之以恒，那么在不久的将来旅客与铁路之间的矛盾就会越来越少。