新华网3月29日讯为方便、满足不同层次旅客的购票需求，南宁铁路局决定从４月１月起，在广西十所城市推行火车票快递送票上门服务，只要旅客拨打１２３０６或９５１０５１０５选择语音提示相关按键就可完成快递送票上门服务的申请，最快一个小时内火车票就可以送到家。（新华网3月29日）

对于现代企业发展来说，满足消费者需求是经营管理的关键所在。随着经济的发展和人们收入水平的提高，消费者对于商品和服务的要求不再仅仅满足于质量和价格，顾客需求个性化慢慢出现，要想赢得顾客的心，企业都要问问自己，是否为顾客带来了与众不同的独到价值？在快递行业发展如火如荼之时，北京798艺术中心中有一家熊猫慢递邮局悄然开张，这所邮局经营着和普通邮局同样的投递服务，唯一的区别是，投递的时间由寄信人自己决定，可以是一月后、一年后，也可以是十年后。“慢递服务”恰好契合了都市人的心理需求，在收到信件的刹那，让现在和过去重新连接，刺激人们重新审视时间的意义，提醒人们在快节奏的生活方式里不要遗忘最宝贵的回忆和憧憬，停下来冷静的思考什么才是真正值得珍惜的。

2013年3月成立铁路总公司以来，铁路启动了大规模的改革行动，6月开始在全路推出以网上受理、实货制运输和全程物流服务为重点的货运组织改革；暑运期间，铁路总公司首次对京广、京沪高铁部分动车组列车的商务和一等座票价按不同时段实行特惠；7月份，国务院提出投融资改革方案等等这些改革措施受到了很多鲜花和掌声。但对于旅客来说，作为普通的消费者，这些大方向的改革似乎离他们太远，旅客关心的是能否获得优质的服务，能否获得应有的人文关怀。

其实，个性化的服务在铁路服务旅客的过程中可以非常多，一些更加人性化的、为旅客解决实际困难的举措往往更得人心，更能得到旅客的好评。考虑老弱病残进出站不方便，在车站站台提供无障碍升降电梯；妇女不宜在公共场合喂孩子，在候车室设置母乳哺育间；旅客有可能临时手机欠费，在进站口添置话费缴费机。这些看似不起眼的改变其实是以人为本服务理念的最好诠释，可能比降低火车票价格能获得更高的旅客满意度，在达到经济效益目标的同时获得更多的社会效益。

近期，铁路部门出现很多个性化服务的典型。青岛客运段在推出“车递儿童”服务后，又推出“车递老人”，为乘坐动车组出行的独行老人和儿童提供一系列服务。由成都铁路局推出的“铁路微微”利用微博的微信平台，实时了解旅客的各项需要，以最快的速度为旅客排忧解难。随着运输市场的不断发育成熟，各种运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路运输面临的形势日益严峻。不同层次的消费者有不同的服务需求，在市场经济条件下，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，才能赢得更多的市场份额。铁路运输在我国有着得天独厚的优势，但在市场经济的洪流中不进则退，践行人民铁路为人民的服务宗旨，想方设法满足顾客需要，改革中的中国铁路明天必定美好！（伍策 宋子翔）