服务好不好？他人说好才是好

两会前夕，某大型网络以“2014，我们在改变”的活动邀请网友对网页上提到的25个民生领域进行投票，从里面挑选不超过10个自己认为制度更人性、服务更亲民、改革更有诚意的领域，并可留言评价。十余天的投票时间内，网友共计投出247.5万张选票，其中铁路部门得到了最多的“赞”。

铁路能在25个民生领域投票中勇夺第一，还是得到大家的认可。要知道铁路部门以往参与民意调查是很难取得理想成绩，但细想一年来铁路部门的不断努力和改变，感觉又是情理之中。

2013年铁路进行了体制改革，实行了政企分开。国务院将原铁道部进行了拆分。将铁路发展规划和政策的行政职责划入交通运输部。组建国家铁路局，负责拟订铁路技术标准，监督管理铁路安全生产、运输服务质量和铁路工程质量等。组建中国铁路总公司，承担原铁道部的企业职责，负责铁路运输统一调度指挥，经营铁路客货运输业务，承担专运、特运任务，负责铁路建设，承担铁路安全生产主体责任等。

中国铁路总公司的挂牌成立标志着铁总已经成为了一个真正的企业。铁总作为一个服务行业的企业，不再受制于政企不分所带来的各种牵绊，“确保运输安全，提升服务质量”成为了其唯一追求目标。体制的改革，目标的确立，势必会带来观念和行动上的转变。

我们也看到改革后铁总不再以“铁老大”自居，而是主动放下身段，以市场规律为依据，以提升服务为己任，相继在客货运方面推出了不少便民利民举措。在货运方面实行了货运体制改革，改“坐商”为“行商”，推出了网上“实货制”、“站到站”运输以及“菜单式”、“一口价”等措施，不但大大方便了货主托运，而且还使收费更加透明，受到了货主一致的好评；客运方面在“以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务理念指引下，改版了12306购票网站，使网购火车票体验更佳；增加了支付宝付款，有效拓宽了支付渠道；在原有官方微博的基础上，推出了官方微信和移动客户端，使得旅客与铁路部门的信息沟通更加畅通无阻；像这样的改进其实还有很多很多。

特别今年春运铁路部门提出的“安全出行、方便出行、温馨出行”正是铁路改革一年来在客运服务方面的一个缩影。

网络调查虽然不是全民普查，网民的认可和由心的点一个“赞”，也反映出了民众对于铁路改革一年来所取得成绩的肯定。“金杯银杯不如老百姓口碑”，老百姓的口碑是体现一个企业是否成功的重要标志。于铁路来说，外出旅客好的口碑就是是对铁路改革成熟和服务的认可。(屈伟明)