纵观中国铁路改革这些年，从硬件设施到为人民服务的“软件升级”无一不体现需求两个字。什么是需求？其实就是旅客出行的需求和铁路需要发展的需求。

随着我们国家经济的日益昌盛，旅客出行也不再是简单的从甲地到乙地的问题。就象今年春运，铁路的目标是“让旅客平安出行、方便出行、温馨出行”。而旅客出行也讲究质量，不再是千军万马狂挤绿皮车的年代了。对于旅客而言，能买到自己想要的车次车票，旅途中尽量舒适一些，最好能缩短一下旅途的时间。这就是旅客的需求。而铁路部门要做的就是最大限度的来满足旅客的这些需求，尤其是在客流高峰期怎么能让更多的人走的了走的好！其实铁路也好，旅客也罢，他们都有一个契合点。无非是一个提供服务一个被服务而已。旅客的需求被满足，铁路的服务才能有价值。

我们可以看到铁路的硬件变化，截至2013年12月我国高速铁路总营业里程达到１１０２８公里，在建高铁路规模１．２万公里，成为世界上高速铁路投产运营里程最长、在建规模最大的国家。高速铁路发展，有力带动了沿线经济社会发展，带动了相关产业转型升级，带动了城市群的崛起，使老百姓出行更加方便快捷，生活更加丰富多彩。２０１３年，全国铁路完成旅客发送量２１．０６亿人次，其中高铁线发送旅客５．３亿人次，比重超过２５％。

从软件上看，各类媒体中“铁老大”这三个字难觅其踪了。取而代之的是铁路改革的信息和铁路各种服务宣传日益增多。从铁路投融资改革到12306网站购票，铁路12306手机客户端；今年春运降低团体票售票门槛、增加车票代售点，送票到学校等等。再看铁路车站候车室：开设重点旅客服务通道；为旅客免费提供开水；LED大屏幕显示车站的服务重点和车票余票信息；一些车站提供WIFI无线信号方便旅客候车的时候上网。还有一些服务品牌，象001旅客服务队、微信公众平台、铁路官方微博，让旅客和铁路建立起更直接的帮扶平台。改变无处不再，这些都体现铁路的服务意识的增强，也找准了旅客需求的契合点。

旅客是市场的主体，为旅客服务就是要号准市场的脉搏，以旅客需要为工作目标，提高旅客的满意度。做好服务工作是铁路和旅客共同的需要，双赢才能促进铁路发展，让广大人民群众满意！（曹净）