每年的春运时节，都是铁路最繁忙的时刻，大量的农民工为了买到一张回家的火车票，总是天不亮就在售票厅苦苦等候，寒冬腊月，疾风凌冽，冬日的严寒挡不住他们回家的期盼，一张火车票对于他们来说，是弥足珍贵的。一年的辛苦，就用回家过年的方式来倾诉。因此“回家”这两个平凡的字眼，是农民工魂牵梦绕的期盼；是农民工辛酸奔波后的归属；那里有他们儿时的回忆；那里有他们有熟悉的味道；还有他们最牵挂的人。

多年来，铁路一直奉行“人民铁路为人民”的宗旨，时刻为广大人民群众服务，在今年的春运过程中，为了满足大家的心愿，铁路提出了“平安出行、方便出行、温馨出行”的承诺，开展了大量富有成效的工作，进行了一系列惠民、便民、利民的改革举措：在图定列车满员的情况下，加开七百多趟临客，两百多万铁路人昼夜不停地工作；推出12306网站新版、引入“支付宝”支付方式、开办手机购票业务、采取错峰放票等措施,改善了广大旅客的网络购票环境；为让网上购票的旅客，换取纸质车票更加便利，在车站添置了大量的自动取票机，让购票“长龙排队”成为历史；为降低团体订票门槛，由100人降至50人，同时新增5人自组团购票，为外来务工人员回家提供方便；搭建临时候车棚，提供座椅、饮用水、简易厕所、照明等服务设备设施，确保车站售票机、检票机、电梯、空调、座椅及各类标识使用状态良好，确保列车饮用水和餐食供应充足；还提炼了“靓、柔、细、巧、韧”五字服务法，推出了热心服务、用心交流、细心观察、耐心聆听、诚心付出的“五心”服务模式；积极开展“感受旅客，奉献自我”活动，真正做到答疑千遍不烦、受人误解不怒、服务重点不惑......

铁路人在保证旅客平安出行的基础上，还想着怎样让旅客方便，怎样给旅客留下温馨的回忆。他们做了这么多的工作，目的只有一个，那就是“三个出行”的承诺。