适应旅客需求的服务就是好服务

云南从1月增开民族列车，增加运力以及特色服务。L9646次列车途经少数民族众多的楚雄、大理和丽江，列车装饰也融入少数民族文化元素，一名白族回乡旅客说：你看这些服饰都是和我们差不多的，刚才我上车的时候有一位乘务员对我说，我们俩是一样的，我觉得很亲切。（凤凰卫视 1月24日）

常言道“细微之处方显真情”。看完新闻报道，列车乘务员穿着与当地少数民族一样的服饰，车厢里随处可见彝族、白族、纳西族等少数民族文化特色装饰，都给人留下了深刻的印象。有句话说得好，“民族的就是世界的”。但从铁路改革后的第一个春运来看，也许彰显的却是 “适应旅客需求的服务就是好服务”这样一个明白的道理。

让旅客感觉到回家亲切。这样的举措在今年铁路春运中随处可见，这样的报道在媒体中时时都能读到，这样的体验和感受在旅客的一言一行中常常听闻。而旅客也切切实实感受到了中国铁路总公司推出的“安全出行、方便出行、温馨出行”目标在春运中的点滴变化，铁路春运不仅让旅客“走得了”，更让旅客“走得好”、走得温馨。

尽管还有的旅客还在为一张返乡的火车票犯愁、列车上还存在超员、有的服务也不一定人人满意。但铁路春运在保证旅客运输安全的基础上，从老百姓切身出行需求出发，推出的方便、温馨出行目标让春运服务更接地气，更受老百姓喜爱。这种以旅客需求为导向的服务理念、在细节中助推服务升级的服务举措、本身就是铁路在改革路上迈出的一大进步。

“我们俩是一样的，我觉得很亲切”。不仅让外出务工的云南少数民族在返乡途中提前感受到浓厚的家乡味道，也让中外游客在旅途就能了解到丰富多彩的云南少数民族文化和风土人情。“金花”品牌服务列车上，车厢里一幅幅反映着彝族、白族、纳西族等少数民族的画卷改变了昔日单调的乘车环境，把列车变成了一个个流动的少数民族“文化长廊”。列车员统一穿少数民族服饰，佩戴金花标志，使用文明服务用语和少数民族语言服务，让旅客感受到浓浓的乡情和多姿的云南民族特色。

以民族的方式服务云南各族少数民族、用民族的元素装点风情列车，只是铁路春运服务适应旅客需求的一个缩影。无论什么样的服务都有好与不好的两面性，都有满意与不满意的不同需求，但只要从旅客的需求出发、从细节入手、在服务上下工夫，民族的、大众的、人们群众满意的服务就是好服务。（通讯员 曾志林）