据报道，哈尔滨铁路局12306客服咨询中心里，一天的服务电话“打冒了烟”。44名接线员三班倒，24小时不间断接线，每天1.7万个电话呼入，一人一天的最高接线纪录是500个。

这些客服人员都是清一色20出头的年轻人，面对每天繁重的工作还要确保语气的柔缓、信息的准确以及委屈的承受，为什么这么说呢？他们有的耗时一个半小时，只为耐心的教会老人如何网上购票，老人成功购票后感激的说道：“感谢啊，姑娘，我能回家看看啦”。此时此刻，他们的心中是多么的温暖，一天辛勤工作的疲惫也似乎一扫而空。可有的时候接起电话，会无端受到责骂，甚至越骂越难听，他们仍然要强忍着泪水，耐心的解释，甚至于有的铁路局在12306客服中心专门设立了一个发泄墙和发泄拳击柱，用来缓解这些职工们的心理压力。

面对春运这一人类每年度最大规模的集体迁徙，笔者认为，铁路部门已经做的非常出色了，12306网站的不断完善、电话、代售、售票机等等举措的出台，都是在想方设法的为广大旅客出行而服务，而大多数的车站，也都有党员服务窗口、志愿者服务小分队，温馨水亭等等便民、为民服务的实际行动。

然而，有不少旅客仍然抱怨买不到票。笔者调查了一下，往日里“走街串巷”的黄牛们基本上销声匿迹，他们都从地下转到了线上工作，成为人人喊打的“网络黄牛”。据悉，他们有专门成立的群，熟人介绍才可以入群，群内日常讨论铁路政策改革和对策，有电脑高手负责制作抢票软件，按月、年等时长出售软件，据一位黄牛介绍，他们基本上一个月就回本，更有甚者，一个月赚几十万不成问题。另外，笔者还了解到，有些旅客“病急乱投医”，看见网上有打折机票、车票等虚假广告，点开网址之后，按照步骤一步一步操作下去，最终落入骗子们的圈套。

凡此种种，笔者强烈呼吁，同样作为一名春运期间出行的旅客来讲，谁都想买到自己“心仪”的车票，买不到车票的心情笔者非常理解，但是请我们一定要淡定，对铁路部门和相关人员的指责甚至是谩骂是于事无补的，仅仅对于我们要购买到车票的目的是起不到任何作用的，反而只能让那些在背后利用非法手段获取暴利的“网络黄牛”们拍手称快，我们作为旅客却只能加重负面情绪和滞留的时间。

因此，我们应当齐心协力，撇弃成见，支持12306的身份认证联网，支持铁路警方启动的打击倒票“猎鹰—2013战役”行动，支持官方各种正规的售票渠道，而不是跑去找黄牛、不是谩骂发泄，其实身为12306的客服也好，车站的服务人员也罢，他们只是单纯的希望看到每一名旅客能够成功踏上返乡的旅途，旅客们的一句轻轻的感谢、一个善意的眼神对于他们来说都是最好回馈和安慰。