近日，有12306客服人员表示：压力太大，经常被旅客骂到哭。据了解，在广铁集团12306客服中心，93个人工坐席上超6成是广州铁路职业技术学院的学生志愿者，他们平均每人每天接听电话150多个，挨到买不到票的旅客责骂多次。

此新闻一出，立刻在网上炸开了锅。网友意见不一，有的趁机炒作竟从志愿者的从属关系上找事来说，更有人责备客服人员都是饭桶，连这点儿事都解决不了。我想说的是，如果你能轻易解决得了一票难求，你行你上啊。

如今我国已是文明昌盛的社会，但是群众愚昧不化的也还不在少数。如今所有的是非争议都是因为“买不到票”和“一票难求”，其实通俗点说，就是车就那么多，线路就那么长，可是要走的人却是很多很多，票卖完了就没了，这有什么无法理解的？可是还是有人在得不到需求满足之后，不去理清事情原因，而是不由分说地责怪铁路部门。难道铁路部门有车空着会不给你坐吗？难道你对在站台上那些准备上车的亿万旅客视而不见吗？别人做出的成绩你可以视而不见，但是就是因为自己得不到满足就对其言语谩骂，这是文明社会吗？

顺带再提一点，关于志愿者的从属关系。他们大多都是大学在校生，既然是在校生，就必然有社会实践这一课程，而其中有大多数都是来自铁路学校的，提早接触行业运作，感受行业氛围我想对于他们来说还是利大于弊的。而且铁路是一个季节性盈利行业，平时淡季所需车辆和职员或许够用，但是一到春运等旺季则是捉襟肘见了，所以在车辆上会加开加班车，在人员上就需要志愿者的支援。这没什么不妥的，而外者对其的过分猜疑和妄加评定我想是有失偏颇的。

在所有大型国企之中，铁路之所以经常被指责那是因为它是少有的面向全体大众的服务性运输企业。而人们对其的评说与言论，我希望是通过深入的体验和对其工作的实践而得出的，而不应是眼看着用自己的脑袋自以为是而空想得出的。铁路行业是一个具有很强技术性和很强流程行的工种，外人对此或许从不理解，才对铁路人的工作产生不理解而生出矛盾。我想，铁路部门可以适当地让群众了解自身的工作流程，以便减少误解，减少出力不讨好的情况出现。

诚然，铁路部门自身还是有许多不足的地方需要改进，但是我们不能无视他的成绩，而在和谐社会里，需要改进的还是铁路部门所要服务的大众，每个人将心比心，多点从事实出发，理性地想清楚问题，而不是因为自己不爽就乱泄愤怒，只有双方都共同进步了，这个社会，才会真正的喜大普奔。