由于供求比例不协调，中国铁路春运这场人类历史上最大规模的迁徙运动，跟每年一样旅客们遭遇了一票难求、黄牛泛滥以后，早已不是简单的过年回家这么简单了，一场春运悄然变成了实实在在的春怨，对于春运期间所遭遇的种种不愉快事件，都被“贴心”的放在“显微镜”下细细观察。

尽管12306购票网站卡壳卡得让人揪心，就连“庆丰包子铺”都能买到火车票了，黄牛党用神器将我们回家的火车票统统霸占，无奈的旅客们，只能将满腔的怒气撒向电话那头的12306客服中心了，而可怜的客服们只能打沙包来缓解压力。随着春运一天一天逼近，在这怨声哀道的春运备战期，铁总运输局的局长程先东表示，今年春运期间要继续人性化服务的路线，推广“多说一句话”服务理念，如此服务态度，在春怨面前简直就是以德报怨。

今年可谓是铁总的春运“首秀”，但似乎这长开场秀走的并不顺利，尽管12306提前更新换代做好准备积极应对春运大战，但是在“插件”的疯狂围堵下也只能败下阵来，开辟了多条购票渠道也不能解决旅客们的一票难求；尽管想尽一切办法，网购车票限购5张，但是面对黄牛大军的“财雄势重”，火车票还是被秒的一张不剩；尽管事后全力补洞，但还是遭来骂声一片；本想靠实名制购票打击黄牛的嚣张气焰，却没想到让“庆丰包子铺”给上了头条，回首这一切，铁总就像是一个站在马戏团中央哗众取宠的小丑，费尽了力气，却换来嘲讽一片。

但所幸，它并未气馁。依然不屈不饶，“多说一句话”不怕旅客嫌罗嗦？历经千辛万苦买到了火车票，出门赶火车，最怕的就是路上堵车、候车大厅人多、火车晚点，外出旅行，最注重的其实就是一路上的安全与舒服，提供优质的服务，是这一切的必要条件，“多说一句话”看似轻松，但想想看候车大厅每日往来旅客予以万计，列车旅途乘务员工作繁重，简单的每位旅客“多说一句话”，对于他们而言，这无疑又加重了他们的工作量。列车上的每位旅客，火车的那头，是你期盼已久的家；候车大厅的旅客，等待的火车，将带你踏上回家的旅程；而列车上的乘务员、候车大厅的工作人员，没有带他们回家的火车、也没有火车另一头的家。

铁路运输是一项民生工程，但由过去的“误入歧途”，让大家对于铁路总是戴着一副有色眼镜，尽管骂声一片，但是铁总依旧在努力的为旅客们提供优质的服务，在“万箭穿心”的时刻，它选择的是以德报怨。