服务理念的转变必能带来服务质量的提升

近日，登上东去的列车，相信很多旅客会与笔者一样，看到原本就比较干净的车厢更显得窗明几净，每一个精神焕发的工作人员，都会用微笑的面容、和蔼的态度迎接着上车的每一位旅客。

数日前，笔者曾和一同出差的同事亲身体验了一把：列车在有规律的行进中，只见当班工作人员一会儿过来扫扫地、一会儿过来擦擦桌子，每隔一段时间又过来帮助旅客倾倒一下垃圾盘中盛放的垃圾，当看到所负责车厢内有旅客中途下车后，她还亲自过来把使用过的卧具叠放得整整齐齐，让车厢始终处于一个干净整洁的环境中。

借着上卫生间的机会，笔者细细打量了一下本节车厢，只见以往属于卫生死角的列车顶棚、窗框、板壁、行李架被擦拭得干干净净，不仅车厢的连接处和车梯见不到污渍，就连厕所也散发着带有柠檬味清新剂的那抹淡淡气息……

趁工作人员休息的空闲，笔者上前与她拉起了家常：原来铁路客运部门为了切实提高列车卫生质量，以良好的乘车环境迎接春运到来，把“擦亮服务窗口、整治列车卫生”和“推行无干扰服务”的活动有机结合在一起。要求工作人员为旅客提供一个良好的乘车环境，针对不同列车特点,用特色服务来满足不同旅客的需求；用轻言轻语、轻拿轻放、轻开轻关的“三轻”服务，展现无干扰活动特色；此外，为了方便旅客出行，列车上还特别推出了为旅客提供天气预报查询、便携式手机加油站、爱心牌、服务箱、防干扰耳罩等6 项便民利民措施，……让我们真正体验了一把2014来自铁路列车上全方位的一流服务。

说句实在话，近几年，为了让我们回家之路更加畅通铁路部门付出的辛苦和努力，我们都深深记在了心里：忍辱负重，尽最大的努力去缓解因春运人口集中出行而造成的各种压力；先后开通运营的高铁、动车组和高峰时期加开的各趟临时列车，确保更多的旅客顺利出行；车站候车室提供的开水、充电器、重点旅客服务区等，向旅客提供更贴心的服务；充分利用车站、代售点、电话、互联网以及流通售票点等各种售票方式，来最大程度满足旅客订票、购票。

“时光流逝，岁月如梭”，一眨眼铁路部门又将迎来2014年深化改革后的首个春运，尽管在改革的路途上，他们始终把“让人民满意”作为自己前进的标尺，用“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念去认真履行着“人民铁路为人民”的服务宗旨。但即使付出了再多，也不一定就能确保每一项工作都做到尽善尽美，善始善终。因为每逢此时，随着春运大幕的拉开，“一票难求”的现状总是把铁路部门一次次推向舆论的风口浪尖，引起一部分旅客的不满、误解和指责。

春运是个社会问题，单单靠企业的一己之力，是无法解决这个问题的。笔者认为只要我们多给铁路部门一些理解、支持和配合，笔者相信，不假时日，铁路部门定会以便利的方式、一流的服务、用心的倾听与改进迎合着时代的发展、群众的需求，在激烈的市场竞争中独树一帜。

服务理念的转变必能带来服务质量的提升，这种优质服务最终会赢得更多旅客的青睐，为我们的旅途生活带来更多的精彩。