进入春运购票高峰期，在网站上购票成功的希望越来越渺茫，12306客服中心话务量飙升，1月6日当天，话务量突破了3万个。话务量大不仅让客服人员工作量大增，接电话从早到晚不停歇，“挨骂”的机会也多了。昨天，北京晨报记者探访12306客服中心“发泄区”——受到旅客谩骂，话务员只能到此发泄情绪，寻求安慰。据统计，发泄区设置的拳击柱，最近每天都要被打一两百次。（北京晨报1月8日）

当笔者看到这一条新闻时，心中不免生出了怜悯之心，并不是因为客服中心的工作人员压力大到需要发泄墙来缓解压力而悲哀，而是为电话那头给客服中心工作人员带来压力的旅客们感到可怜又可悲。

今年春运，12306客服中心话务席由以往的50多个增设到了174个，满席全员上岗，每天面对旅客们因为各种各样原因的电话热线，很多旅客因为买不到票而向话务员发火，对此，还有一部分来电纯粹就是无理要求，比如半年前的火车票要求退票、因为自己的原因误了火车要求话务员给司机打电话“等他一会儿”，买不到票要求给自己再单开一趟车，或者让话务员“必须想办法”帮他订一张票。打过来的旅客投诉主要集中在官网故障、网上没票等方面，都是“以谩骂为主”。

买不到火车票的心情，大家都能理解，铁路运输的运力只有那么大，面对春运庞大的人口迁移运动，铁路部门再怎么增开临客列车都是杯水车薪，而12306网站的“逢节必瘫”的怪现象也并不是网站单方面的原因造成的，各种抢票插件的大面积泛滥难道没有为这场抢票大战添堵吗？旅客在买不到火车票回家的同时，是不是应该思考一下这其中的为什么。

12306客服中心与12306购票网站是两回事，旅客们买不到火车票、火车误点并不会因为打电话给12306客服中心投诉建议而会得到解决，春运买票难已经成为春运的一大“特色”，这是与我国实际国情有关的，并非是铁路部门单方面就可以化解的，想回家，盼回家的心情谁都能理解，买不到火车票，回不了家的困惑谁都不想，与其将那些愤怒情绪发泄给12306的客服中心，为何不多动动脑筋想想怎么解决这些问题。

12306客服中心增设的发泄墙，其实并不是铁路部门办事不利的悲哀因为买不到车票，而去打电话给12306发泄、无理取闹，这是多么可怜与可悲的举动。