提高客运服务质量，擦亮铁路服务品牌

铁路客运运输是传统的服务行业。多年来，由于管理的粗放、服务意识的缺乏，同时受传统“铁老大”思想的影响，铁路客运服务一直处于劣势。随着我国市场经济紧跟全球脚步的快速发展，为了适应新的经济环境，铁路客运提出一系列服务理念，加强硬件和软件的提高，加快提高服务质量的步伐，增加更多服务平台，树立自己的服务品牌。

近年来，铁路客运服务质量总体状况有了很大的改善。2013年根据国务院机构改革和职能转变方案，实行铁路政企分开，成立中国铁路总公司，加之动车组、高铁的快速发展，客运服务的提高成为了发展的重点。为了适应快速发展的要求，铁路全面提高客运服务质量，以旅客需求为中心，建立“以人为本、旅客至上”的服务理念，从细节为旅客创造良好的乘车环境。

从售票来看，多渠道、更便捷、低成本的购票方式越来越被广大旅客认同。增加售票窗口、网点，网络售票，超市售票，电话订票，全国通退通签，使得购买火车票成为轻松自在的日常行为。为了更加方便旅客购票乘车，全国很多铁路局在城市的繁华地段启动了流动售票车，自开始流动售票以来，受到人们的广泛好评。日前为了方便旅客乘坐高铁，更开通了银通卡，持卡者可以刷卡乘车，方便、环保。铁路客运服务人员用他们的努力让旅客感受到温暖和贴心的服务，在乘车中少了旅途的疲惫、多了欢愉的笑声。

铁路客运一直在为旅客提供完整的综合信息化服务项目，努力提高客运服务质量，擦亮自己的服务品牌。 （路瑞岭）