照铁道部人事司的统一安排，在清华大学工业工程系老师带领下，铁道部第九期清华大学工程硕士班部分学员，于2012年7月7—18日，沈阳、上海、成都铁路局及相关基层站段，以及大连港、UPS公司进行考察调研，在总结相关铁路单位实施多元化经营战略、改进客货运输服务等方面的工作实践基础上，提出了深入推进铁路多元化发展战略，积极践行铁路服务理念，加强适应多元化发展要求人才队伍建设等方面的思考和建议。

1铁路多元化发展势头良好

铁路各单位认真贯彻落实全路多元化经营工作会议精神，在实施多元化发展战略方面，转变发展理念，加快融合步伐，强化市场开发，铁路多元化发展呈现良好势头。

1.1多元化发展成效显著

全路各单位通过转变观念，把非运输业放到与运输业同等重要的位置，注重运输业和各类非运输业的共同发展、协同发展，运输业对非运输业发展予以指导并切实支持，非运输业在自身发展的同时，也为运输业增运增收做出了重要贡献。例.如，沈阳、上海、成都铁路局2012年上半年分别完成多元化经营总收入451.65亿元、470.26亿元、290.25亿元，同比分别增长57.2%、16.0%，8.4%。其中，非运输业务收入分别完成225.70亿元、174.11亿元、130.04亿元，同比分别增长190.9%、26.0%、18.2%，非运输业务收人占多元化经营总收人的比重也分别由2011年同期的27.0%、34.1%、41.1%提高至lj50.0%、37.0%，44.8%。

12运输业与非运输业有效融合

目前，全路各单位“多元化经营、一体化管理、全口径核算”经营机制基本建立。铁路经营机制的创新，改变了以往运输业对非运输业发展不关注甚至有所制约的状况，运输业与相关非运输业的发展紧密结合，积极主动地为非运输业的发展出谋划策。例如，成都铁路局客运处围绕‘‘资源利用最大化、生产效率最大化、经济效益最大化”的目标，研究制定了《成都铁路局客运一体化管理办法（试行）》，明确了运输站段作为管理主体、非运输企业作为经营主体的一体化管理模式，对与旅

客出行相关的订票、送票、广告、餐饮、旅游、休闲、酒店服务、商业开发、保险代理、VIP服务等经营业务进行细分，明确了运输站段和旅游公司、传媒公司、生活公司等多元企业各自职责，实现客运资源的集中统筹利用，提高了资源利用效率，也提高了经济效益。2012年上半年，成都铁路局开行旅游专列29列，实现客票收人4375万元，同比分别增长61%、173%；广告收人2466万元，同比增长144%;车站商业开发招商总面积达到22907.5m2，新增开发面积为2623.8m2，招商总收入达到10.36亿元。

1-3铁路局市场开发的积极性进一步增强

铁路局作为市场经营主体地位的确立，极大地调动了铁路局市场开发的积极性。各铁路局充分发挥资源优势和网络优势，一方面，大力发展铁路客货运输核心业务，不断优化旅客列车开行结构，积极开发货运新产品，大力提升服务质量，增强铁路运输的市场竞争力。2012年上半年，沈阳铁路局完成旅客发送量0.96亿人，货物发送量2.04亿t;上海铁路局完成旅客发送量1.64亿人，货物发送量1.22亿t;成都铁路局完成旅客发送量0.73亿人，货物发送量0.73亿t。2012年以来，在宏观经济下行压力下，铁路运输均保持增长态势或基本持平。另一方面，延伸运输服务链条，拓展其他经营业务，扩大铁路经营领域，促进了一批非运输企业的快速发展。以沈阳铁路局为例，该铁路局牢牢抓住沈阳老工业基地布局调整、企业西迁的契机，积极争取地方政府的支持，免费获得土地使用权，由非运输企业筹资提前修建沈西工业走廊专用铁路，抢占了沈西工业走廊物流业的先机，并通过高于国家铁路的运价，实现了非运输企业的快速发展。沈西工业走廊物流基地自2010年成立以来，已累计完成经营收人0.54亿元，同时为运输业增运444万t、增收1.24亿元；沈阳双瑞餐饮公司依托铁路餐车经营，通过规模化经营，积极打造“双瑞”连锁品牌，大力发展团体配餐、大站连锁快餐经营等多种经营方式，实现了公司的快速发展，改变了餐车食品在旅客心目中质次价高的形象。该公司2012年上半年日均完成销售收人97.2万元，是2010年成立时的3.5倍。促进了具有现代企业经营理念企业的发展

以往铁路多元经营企业特别是物流企业，自有资产和设备较少，也很少提供增值服务，'主要是在铁路运输业的支持下开展运输代理业务，这既不利于铁路多元经营企业的发展，也会带来负面的社会影响，并且随着铁路客货运输改革的不断深化，这种经营方式也难以为继。目前，从物流企业来看，这种情况都已得到极大改善。例如，沈阳铁路局大连港口物流公司坚持“跟着企业走，围着市场转”的发展理念，整合下游企业煤炭资源需求，利用下游企业资金修建煤矿坑口铁路专用线，既解决了煤炭生产企业运输难的问题，也解决了下游企业买煤难的问题，受到了上、下游企业的欢迎，也促进了企业自身的快速发展。2011年，大连港口物流公司完成货运量2464万t，经营收入8.5亿元，利润1.18亿元，同比分别增长134%、286%、594%。目前，大连港口物流公司将这种模式发展到了我国的内蒙古地区，并且正在向蒙古国境内拓展。同时，大连港口物流公司还提出了“三年内上市”的目标，具有中国铁路特色的现代物流企业已初具雏形。

2客运服务水平显著提升

各单位及客运服务单位深入开展“服务旅客创先争优”活动，转变服务理念，强化服务意识，创新服务形式，提高服务质量，广大人民群众对铁路服务工作给予广泛认可。

2.1服务理念明显转变

铁道部党组提出的把“人民群众满意”作为根本标尺，以及“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的客运工作新理念，在全路得以认真践行。各单位坚持从解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的问题入手，在服务意识、服务方式、基本服务、特色服务等方面各施所能、各展所长，取得了明显成效，得到了社会各界的广泛认可。以地处西南山区，铁路建设发展相对滞后、设备设施基础相对薄弱的成都铁路局为例，成都铁路局立足自身实际情况，以建设客运强局为目标，坚持服务大众旅客，大力实施硬件补强工程、软件提升工程和特色服务工程，从旅客最需要、最期盼的环节人手，完善服务作业标准，狠抓基本服务质量，实施服务品牌创建工程，引人社会监督评价机制，客运服务质量稳步提升。