“12306”这一串与铁路关系密切的数字，是铁路唯一的官方服务中心电话，通过该电话，顾客可以咨询办理涵盖客运服务、货运服务、包裹服务以及其他方面服务内容。随着铁路货运组织改革的进一步深化，铁路服务内容及条款有所增加，民众对客户服务中心的服务质量的要求也在潜移默化中不断提高。

浏览近来的微博内容，出现了客户拨打12306电话出现占线频繁抱怨的情况，笔者觉得应该更为理性的看待这个问题。12306客服电话的受众群体是巨大的，就拿南宁铁路局来说，根据广西壮族自治区人民政府门户网站的数据显示，据2011年人口变动情况抽样推算，2011年末广西总人口为5199万人，比上年增加40万人。而年末广西常住人口为4645万人，再根据2011年人口变动情况抽样调查结果显示，广西常住人口中， 15-64岁人口3176万人。试想一下，假如这三千万的人当中只有少数十分之一或者百分之一的人拨打客服中心电话，哪也达到了三百万或者三十万了。仔细算来，如果我们以不能出现占线情况的标准来要求铁路客户服务中心，那铁路客服部门的人员配备将是多么庞大的一个数字。从经济学的角度来看，这科学吗?成熟的客户服务中心应根据不同时段的来电量来科学合理的安排人员配备，最大限度的发挥劳动力的社会价值，而不是以一股脑增加工作人员的方式来产生不必要的浪费。

近来，笔者通过南宁铁路局铁路客户中心服务电话解决了业务办理的两个小难题，很幸运的是都没有出现占线的情况。另外，笔者倒是很惊喜的发现，铁路客户服务电话能解决的问题范围还是挺广的。笔者遇到的问题如下：一是在下载网站帮助文件的时候出现乱码，更换电脑无济于事；二是在运用电子商务系统打印运单时网页不断出现安装插件的提示，更换浏览器也毫无帮助，无法打印电子运单以及领货凭证。就在这样不确定是网站本身的设置问题还是私人的电脑问题的情况下，笔者拨通了12306客服电话，本以为这样过于技术化的问题得不到铁路客服人员满意的解答，但最终还是在客服人员专业耐心的帮助下顺利解决了问题。如果还在纠结12306客服电话是不是真如传闻所说那么“难沟通”的其他客户们不妨自己也亲自试试将问题反馈给客户服务中心电话，通过实际真实的接触，感受下铁路客服到底做得怎么样，要是真的像一些蓄意评价铁路客服说的“一团糟”的话，倒是可以选择“投诉与建议”。

铁路客户服务电话给我们的日常出行提供了极大的便利，我们可以拨打12306客服电话了解列车运行情况以及预定火车票；可以选择“我要发货人工服务”，一个电话就将发货的繁琐事宜搞定；甚至还可以在铁路出行遇到突发情况或者问题的时候寻求帮助。就在10月24日，一位姓汤的先生与其朋友失去联系，其朋友乘坐T8次列车由成都至北京西，汤先生求助成都铁路客服热线12306，最终成都客运段T8次列车杨车长帮助汤先生找到其朋友。

铁路一系列的惠民措施出台不易，整个客户服务中心运作起来也不像一般行业的服务中心运作起来那么简单，“贤以改过为能，不以无过为贵”，我们在遇到服务提供不畅时不应该一味的夸大“呐喊”，而是冷静看待、理性思考，可以提出合理的意见与建议，帮助铁路服务中心这个特殊服务部门提升服务质量。