“取个票花了近半个小时，差点误点。”市民褚女士日前向解放热线反映：她网上定了票，提前半个小时来到虹桥火车站，打算自助取票，随取随走。岂料，取票机前人山人海，队伍停滞不前。排在最前面的一位中年人，怎么也取不出来。（东方网9月28日）

自动售票机的问世，为百姓购票增加了一种选择。有了自动化售票机，不仅车站的硬件服务设施上了档次，也减轻了窗口售票员的工作量，民众和铁路都较好。但机器毕竟不能完全代替人，出现个差错失误难以避免，遇到机器“闹情绪”的时候，可就需要人出马来解决问题了。

象褚女士反映的一人不会“卡”一队的现象在客流量比较集中的车站绝非个例，铁路部门在推出自动售票机时应该预料得到。笔者认为，解决起来并不复杂，一是可以通过招募志愿者在旁边进行现场指导，帮助不熟悉操作的旅客购票，同时也可以对旅客进行合理分流，引导其到人口窗口或别的机器上去操作，避免在一台机器前扎堆。二是建议在设计操作程序时，每一步都加入普通话语音提示，引导旅客按提示操作，以提高效率。对于外籍旅客，还可以专设购票区域，用英语提示。三是在每台自动售票机上面安装一台带摄像头的显示屏，适时显示等待人数，旅客一进站就可找到等待时间最短的机器，不盲目排队。

服务工作不怕做不到，就怕想不到。时下，交通运输方式间竞争日趋激烈，谁能想得更周到一些，做得更细致一点，为旅客排忧解难更耐心一点，谁就能占得先机，变优势为胜势。