服务是发展的根基

在我国，铁路是大众化交通工具，属于服务行业，“人民铁路为人民”是铁路的根本宗旨，为人民群众提供优质服务是铁路部门的永不停止的追求。

中国铁路总公司自成立之日起就下大力气抓改善服务，力度之大，措施之多，方案之细，令人耳目一新。笔者以为，“铁老大”的这一决策部署，抓住了铁路发展的根本，是一个重大转变，将对促进铁路长远发展、改善铁路形象产生深远影响。铁路部门始终坚持“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，体现了铁路部门对未来发展理念的转变，是对服务行业本质属性的回归。

中国铁路总公司总经理盛光祖在上任时，就明确提出“要让人民群众满意作为检验铁路工作的根本标尺”，并在全国铁路部门开展“服务旅客创先争优”活动，彰显了新一届铁总党组新理念、新思路的体现和延续。当然“冰冻三尺非一日之寒”，全心全意为人民服务，不断提高服务质量，绝非一朝一夕的事情，也绝非通过一个或几个活动就能达到目的，更要持之以恒，常抓不懈，做好长久打算，从制度、管理等层面加以规范，而且要从列车售票和车上吃喝拉撒等细处逐步完善。

俗话说：众口难调。对于服务行业来说，要让所有人都满意本就不是一件容易的事，对铁路部门来讲，面对上亿的出行人群，要让所有人都满意更是难上加难。即便如此，铁路部门也是在积极寻求适合的方式方法，努力改善着旅客的乘车环境。铁路也在车站售票处和问询处成立了以优秀职工命名的工作窗口，更加深入地体现了对人民服务的“一对一”理念，宁可自己千般累，不让旅客受点罪。例如“荣英窗口”、“有困难找张允”等，就是铁路部门的优秀品牌。

铁路部门以人为本的服务理念值得称赞。“人民铁路为人民”，这是长期以来铁路部门对全社会的郑重承诺，是铁路的根本宗旨，不是挂在墙上的口号。铁路部门现在开启了一个良好的开端，未来还有很多的事要做。最重要的是，铁路放低身段走到百姓中间去，倾听旅客的呼声，掌握货主的需求，真正做到“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念。

半个多世纪以来，铁路人为了做好铁路事业，多少铁路人将自己的一生，甚至几代人的一生都奉献给了铁路事业。近年来，铁路开展了“服务旅客、创先争优”的活动，牢固树立“服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，推出各项网络购票、电话订票、春节送票上门等便民、利民等措施，为广大旅客出行创造耳目一新的舒适环境，提高服务质量，切实保障列车正点等一系列与时俱进创新，充分体现了铁路“为人民服务”的宗旨。（张孝勇）