铁路有句耳熟能详的话叫“安全无小事”，其实服务同样无小事。“服务无小事”有两层含义，一是讲其重要性，服务是牵一发而动全身的大事，来不得丝毫懈怠；另一层意思便是“从小事做起”。在日常工作中，我们应当牢固树立“服务无小事”的意识，勇于做小事、乐于做小事、善于做小事，让旅客从我们的每一个细小的工作环节中享受到优质服务。

服务在于细节。俗话说“细节决定成败”，细节是工作中虽平淡却不可或缺的小事。在日常工作中,人们往往要重复做一些具体、琐碎、细小的事，而正是这样一些平淡的小事,却体现出工作水平和质量,甚至决定着事业的成败。正所谓“一树一菩提，一沙一世界”，每一件大事都是由若干个细小的事组成的。所以，我们在做日常服务工作时，要从每一个细节入手，从一点一滴做起，只有在服务上不放过一个细节，不疏漏一个环节，才能培育出特色服务品牌。只有通过不断提高服务质量，不断改进服务方式方法，不断提高工作效能，才能实现对客户无微不至的关爱，才能实现铁路从粗放式服务向人性化服务的“华丽转身”。

服务在于态度。“顾客就是上帝”这一良好的服务态度是必须的，这就要求我们在做服务工作时要换位思考，要想顾客之所想，急顾客之所急，要尽可能满足顾客的需求，用自己的热心去换取旅客的舒心。只要我们有服务于他人的态度，我们就会得到他人的肯定及认可。完美的服务态度是一趟趟准点的列车；完美的服务态度是旅客上车时热情主动的接待……一个标准的站姿，一句贴心的话语，一个真诚的微笑，都会让旅客对我们的服务工作留下深刻的美好印象。据统计，一个不满意的客户会向11个人传播，一个满意的客户会向5个人推荐，因此，用心做好服务工作，是铁路服务人员应尽的义务和责任。

服务在于责任。责任心是一个人热爱事业、热爱岗位和热爱生活的集中体现，只有确立了爱岗敬业和一丝不苟的工作态度，对工作的责任心才能存在，才能提升，并得以自觉主动地履行责任。一个诉求的及时回复，一个问题的有效解决，是铁路人共同努力的结果，因此，避免旅客的不满和投诉，把好服务旅客的第一道关，既是对本职工作负责，也是对其他部门职工劳动成果负责的体现。绝不能因为取得了成绩而骄傲自满、固步自封，而应当更多地看到存在的差距和不足，深挖服务短板，深查服务盲点，为旅客提供更加优质满意的服务，才能做好服务旅客这篇大文章。（米开朗）