将旅客安全运输，为旅客提供优质服务是列车员的职责所在，列车员在车门口验票、扶老携幼，在车内要为旅客提供开水，营造良好的卫生环境。但是为什么有的列车员经常被旅客投诉呢？究其原因，主要是很多的工作都在做，却没有及时的向旅客宣传解释，造成“误会”而投诉。久而久之，在投诉声中，在“误会”中，列车员渐渐的被“妖魔化”。

在此，笔者针对列车晚点补充说明一下。

在春运期间晚点时，作为列车员应当及时的向旅客宣传解释是由于列车满员超员而导致的晚点；在集中修、线路施工期间晚点时，列车员也应及时主动的向旅客解释是由于线路正在施工，导致的列车不能按照整点运行，将旅客的不满情绪扼制在萌芽中；遇到这些类似的情况时，作为一名列车员，都应该以良好的态度去面对有不好情绪的旅客，要换位思考、理解旅客由于晚点而产生的焦急不安心理。这样做不仅可以得到旅客的谅解而且也可以减少甚至避免由于“误会”引起的旅客投诉事件，慢慢的会转变旅客对列车员“妖魔化”的观念。

作为列车员切记控制好自己的情绪，万不能当面对有怨气的旅客时你比他还有怨气，应该以平等尊重的心与旅客相处，接纳和包容的心看待旅客的不满情绪，安慰有怨气的旅客，而不是和他针锋相对，这样的工作便不会成为一种负担，带着良好的心态去工作，工作效率也会更好，在快乐中工作中，这不是很好吗？（段晓芳）