近日，笔者参加春运旅客组织时听到客运值班员说：“每天都有旅客投诉，处理投诉要耗费不少的精力。”有点儿把投诉当做包袱的意味，殊不知，旅客投诉不仅不是包袱，而且还是促使铁路服务工作进一步提升的“良药”。

旅客前来投诉，表面上看是他们对于铁路服务不满，而换一个角度来看，他们的抱怨，除了说明对铁路部门的信任度有所降低，但同时还表示他们仍然对铁路心存期待，并未完全对铁路丧失信心。

笔者在管理车站官方微博时接到两条旅客通过微博进行的投诉，其一：候车室内一边大喇叭高喊查验三品的公告；一边则是售货柜台使用大分贝的广播播放豫剧，致使听力不好的旅客因听不清列车预告的广播，险些耽误乘车。通过对候车室内情况的了解，旅客反映的是实情，当即责令柜台停止使用大分贝广播。春运期间加开临客较多，客流高度叠加，候车旅客完全凭借列车预告的广播进站，此时如果嘈杂声过大便容易造成旅客漏乘；其二，旅客@重装匹诺曹由南阳购买2月15日太原—南阳K1165次异地票，本应于15日12：55从太原乘车，由于山西洪洞县曲亭水库灌溉输水洞漏水导致坝体塌陷，当日该次列车停运。旅客因急于赶时间便未在太原站办理退票手续，而是乘坐飞机返回南阳。当晚22：40到南阳站办理退票手续时，售票窗口因未接到上级部门停运命令，拒绝给该旅客退票，旅客才发微博“吐槽”。16日看到这条微博后，笔者致电太原铁路局12306，得到明确答复：可以办理退票。随即通过微博寻找该旅客，最终在17日18时左右与旅客取得联系，顺利为其办理了全额退票手续，避免其遭受两百余元的经济损失。旅客在微博上称赞道：“火车站有这样的服务，身为南阳人，我感到骄傲！”

旅客投诉是“良药”！他们的投诉最能直接反映铁路部门在服务质量、工作方法等方面的缺陷和需要改进的地方。有报道说，在商业巨头IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。当个人电脑刚开始普及时，一些电脑客户由于操作不当，常常造成系统死机，因而对电脑质量和功能非常不满意，对厂商的投诉不断。IBM公司从投诉中受到启迪，发现了商机，开发了“一键恢复”功能健，当客户操作失误，可按一下恢复键，被损坏的系统就会自动恢复，还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一上市，就受到消费者的青睐。

世界上有许多驰名企业不惜重金，组织人员深入消费者征求意见，以便更好地完善产品的质量与性能，从而提高产品竞争力。铁路企业的产品就是安全、迅速、优质地实现旅客、货物的位移，在各种交通运输工具迅猛发展，竞争达到白热化的今天，如何进一步改进服务手段、提升服务质量，获取更广阔的市场份额已成为不容忽视的一个重要因素。投诉，这些送上门的意见，不很好地利用岂不可惜？因此，要正确看待旅客投诉，将投诉收集起来，分门别类进行研究，对症下药，方能不断改进服务，使广大旅客对铁路企业的信赖度不断提高，愿意选择铁路作为出行的最佳方式，这样一来，效益也定会节节攀升。

旅客投诉是“良药”，处理投诉得当无论对旅客还是对铁路而言，都将实现“双赢”。