“春运服务体验报告”是一面好镜子

  昨天，中消协公布《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》，通过138位体验员对142条线路的体验和1095位出站旅客的调查问卷汇总后显示，消费者总体满意度得分达到75.9，其中，有118条线路不同程度地发现问题，乘坐环节旅客最不满意。中铁总公司表示，感谢社会监督与帮助，将改善服务和商品供应，鼓励旅客监督举报。（3月12日  北京青年报）

  近年来，随着铁路改革的不断深入，铁路部门的服务质量已有显著的改善，与时俱进的便民措施亦接二连三地推出，这些改变得到了广大旅客的肯定。不过，“金无足赤，人无完人”，铁路服务并非尽善尽美，还是存在这样或那样的不足，倘若铁路部门对这些不足之处没有引起足够的重视，久拖不解，往后必将有损铁路花费大力气改进的正面形象，因此，及时发现自身不足，并且尽快加以改善或解决，成为当前铁路部门提升服务质量的首要任务。

  那么，如何及时发现自身不足呢？笔者以为：只有及时“照镜子”，铁路才能正视自我、发现问题。而中消协刚刚公布的《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》，就如同一面镜子，尖锐地指出了春运期间铁路客运所存在的各方面问题，如网络购票不便、候车室人多拥挤、动车高铁餐饮难言满意、铁路职工服务态度不够好等等。诸多形形色色的问题，是中消协通过138位体验员，对142条线路的体验和1095位出站旅客的调查问卷汇总后得出的总结，相当客观、全面。面对这个令人难堪的“镜子”，铁路人应该勇于正视，不忌讳、不敷衍了事，对照报告指出的种种不足，结合自身实际情况，踏踏实实改进本职工作，比如动车高铁餐饮问题，往后要丰富站车餐饮品种，改变单调的盒饭模式，提供更多质优、价廉的食品给旅客选择；又如铁路职工服务态度不够好，除了平时加强客运服务人员的职业培训外，还要健全考核机制，从而提高职工的个人素质；还有候车室人多拥挤的现状，应当及时做好分流引导工作，同时增设临时候车场所等等。

  只有经常照照“春运铁路客运服务体验报告”这样的好镜子，并且及时采取措施加以改进，旅客们的满意度方能逐步上扬，“人民铁路为人民”的服务宗旨才不会是一句空话。

(徐向荣)