铁总铁心改善服务自然聚合民意

近日，铁路部门推出“变更到站”服务。旅客购票后，可根据行程变化，重新选择目的地，在车票预售期内变更到站、乘车日期等，而以往则需要先退票才能实现。该服务一出炉，便成为民众的又一热议话题，“变更目的地无需退票，真真儿是极好的”，各路网友对此纷纷点赞。

作为大众服务型企业，铁总自成立以来推出了不少新型新式的服务和政策，然而每次的推行、亮相，都会在百姓口水的风口浪尖上转上一转，随后再在服务的过程中不断根据出现的问题或民众的新要求，完成一次次的改造和升级。有人说铁总服务是“挤牙膏”，呼声大一些就推进一些，问题多一些就抓紧解决，为什么不能一次完成到底。　笔者则认为，在这个“让市场做决定”的年代，这种阶梯式渐进的进步，正是铁路服务对待“是以自我创造特色为重，还是以群众感受、需求为重”，这一问题所作出的选择：只有注重人民群众感受，铁心改善服务，才能聚合民意。

“铁心”是一种态度，或者说是一种执拗，就是非要把服务搞好，把形象树起来的一种承诺。这些年，铁路部门彻底抛弃了高高在上的“铁老大”形象，当起了跑腿的“店小二”，越来越看重民众的感受，不断延伸服务的链条，最大程度彰显服务的魅力，这既是铁路部门立足科学发展、构建和谐铁路的长远考量，也是自身基于对过去存在的诟病及服务质量不高的深刻认识，于是乎，让民众的满意度来评价铁路发展，让民众的批评与关注推动铁路发展，逐渐成为铁总发展和创新服务的新常态。

要让服务宗旨在正轨上不偏离，让服务不再是“挂在墙上落在嘴上”与民意背离，就要把服务真正做到每一位旅客的心坎上。不论是网上网下更便捷的购票渠道，还是对退票改签制度的多番更改，抑或者是站车里随处可见的服务身影，细数铁总成立以来推出的各类新服务和新政策，只要我们用心体会，都能掂量出民众满意度在这其中所占的分量，就如同此次的“变更到站”一样，只要铁了心改善服务，自然能够聚合更多民意，得到更大支持。