提起呼和东站售票班组售票员马海丽，大家都会树起大拇指。她将“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念贯穿工作始终，真正做到了急旅客之所急，解旅客之所需。

4月15日晌午，手持96张T284次列车车票的旅客神色匆匆、大口喘着粗气，跑到退票口询问是否可以退票？马海丽接过车票，傻眼了。T284次列车开车已30分钟，这么厚一沓车票要在2小时内退完，否则旅客将承受不小的经济损失。这可急坏了马海丽，为使旅客的损失降到最低，她果断请示售票领班，加开1个窗口专为办理退票。可情况远没有预想简单，该旅客是位夏令营的负责人，96张车票的乘车人均为小学生，由于办理退票时需要身份核验，没有身份证件无法刷磁，必须手工输入身份号码，大幅增加了工作量。原本1分钟的工效，现在需要3分钟进行核验输入。马海丽意识到，加开退票窗口仍然无法在不足2小时的情况下全部退完，随即她向值班员请示，将情况汇报至收入、客运处等相关部门。

海丽得到退票时间适时延长的回复后，高兴极了，迅速投入到退票工作中。她紧盯着密密麻麻的证件号码，手指飞快地敲击着键盘，汗滴顺着脸颊缓缓流淌，她顾不得擦把汗、喝口水。3小时后，马海丽将96张车票全部退完，为旅客挽回了3万元的经济损失。

马海丽将退票款全额递到旅客手中，旅客激动的说不出话，当即取出500元作为答谢。马海丽说什么都不要，她说：“这是我的工作，是份内之事，是职责所在”。此时是下午4点，她早已忘记，间休室的午饭早已没有了热气。

当晚，旅客专程送来一面锦旗：鼎力相助，为民解忧。这份感谢，是马海丽用心为旅客服务最好的见证。