近几年来，铁路为了提高客运服务质量、增进与旅客的感情，在广大员工中提出了一个服务口号：待旅客如亲人。而且铁路部门朝着这个方向做出了很大的努力。譬如：不断建设新的铁路线，努力开发技术提高列车速度及舒适度，更新硬件设施，开设12306网站、客服热线及铁路微信、微博，修改有关客运规章以适应旅客需求，等等。并且这些举措赢得了社会的广泛赞誉。

然而，在铁路努力践行“安全出行、方便出行、温馨出行”的时候，网上却时有一些小插曲伤害了铁路人的一腔热情。如有的旅客持二等座车票强行乘坐一等座，有的人无票却强闯检票口与工作人员发生争执，有的旅客丢失车票被工作人员按规定补票后状告铁路，等等。面对这些不愉快的音符，我们不由得思考应如何定位铁路与旅客之间的关系。

旅客是亲人吗？亲人是指和自己有着直接血统关系或婚姻关系的人，感情非常好的朋友也可以称为亲人。亲人在一起时是非常自然放松的，高兴时要中哈哈大笑，生气时可以板脸发脾气。铁路要求员工把旅客视为亲人，其出发点是好的，但实际上就有点显得一厢情愿了。毕竟，旅客按约定支付运费，铁路按约定提供优质的旅行服务，各负其责就好。

按照铁路客运规章里的定义，旅客是指持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费儿童。除特殊乘车凭证以外，旅客的有效乘车凭证是指车票，而车票是铁路与旅客之间签订的运输合同。那么，铁路与旅客的关系就应该是运输合同的甲乙方的关系，双方应按合同约定享受权利和履行好自己的义务，顺利完成运输合同，这就是一次愉快成功的合作。

随着法制的健全，合同、协议已经广泛地应用到社会生产、生活中。铁路需要的是不断地完善自我，努力满足旅客的出行需求，在履行运输合同中，合理、合法、合情、不卑不亢地为旅客提供良好的旅行服务，旅客也应在享受权利的同时履行自己的义务，双方在合同的约束下是一种合作关系，应当互相尊重、理解、宽容，为建设和谐社会尽自己的努力。（梁彩霞）