服务是一种企业哲学，一种领导形式，一种集体的精神，一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。在优秀企业中，服务的优化表达了卓越企业文化的精髓。服务决定成败，它不仅仅是决定企业的成败，它也决定人生的成败。

现今的时代是一个服务精神推崇的时代，企业的竞争如今也已经演变为服务的竞争，一流的企业总是体现着一流的服务水平、意识和标准。提高服务品质，已经不仅仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为了决定现代企业成败的关键因素、打造品牌优势重要的环节。树立企业良好形象，打造优质服务品牌，是我们共同的奋斗目标。

现在，越来越多的产品已走向标准化，标准是一个规范。但是实行标准化之后，产品开始同质化了，相互之间的可比性越来越小。火车和汽车同样都是交通工具，无论你是坐火车还是坐汽车都能满足你到达目的地的要求，它们之间没有什么差别。产品本身已经不再是企业竞争的优势，特别是在以产品为导向，向以用户为导向的市场转变之后，产品的优势更是荡然无存。因此，服务成为了企业之间竞争的有力武器。

买品牌电脑为什么有的人选择联想，而有的人会选择方正？同样是选择交通工具为什么有的人选择火车，而有的人会选择汽车轮船？当然，左右旅客选择的有很多原因，但是服务也是一个关键的因素。而且越来越多的人开始关注起产品的服务了。服务精神的讨论是对于整个服务过程的讨论，在我看来，服务一直贯穿着整个过程，而不仅仅是对于某一时刻。把服务上升到服务精神，不仅要求服务人员要有服务的意识，而且还必须让服务成为一种信仰，要能设身处地的站在服务消费用户的角度去思考、解决问题，以获得用户的很满意为目标。

服务行业职工的一言一行，是服务企业直接对外的窗口，工作质量的好与否反映出服务水平的高低和企业形象的好坏。因此服务工作显得尤为重要。比如在我们旅客列车乘务工作中，良好的服务就应该从车门外开始，面对旅客要笑脸相迎、礼貌待客、文明服务，对重点旅客应主动伸出援助之手。在旅途生活中，应尽自己最大努力帮助旅客排忧解难，尽量满足他们的合理要求，确实无法解决，也要耐心做好解释工作，取得旅客的谅解。在旅客下车时，伸手扶一下老人，抱一下小孩，说一句“请走好，再见”虽然这些举动很小，但足以感动一部分的旅客。当然这些都是把服务停留在表层，我们应该要往深层去挖掘旅客的需求。每个旅客都会对体验服务有一种期待，这种期待可以说成是旅客的显需求。如果我们提供的服务符合旅客的期待，那么旅客就会满意，若我们为旅客提供的服务超出了旅客的期待，那么旅客就会很满意。相反，我们提供的服务远不及旅客的期待，那么结果可想而知了。分析旅客的期待，然后试图去找出旅客潜在的需要，尽可能的满足，才能真正让旅客满意。此外，在环境等一些小的细节上去发现、去用心，会使得满意再加分。比如旅客乘坐我们的火车，夜间天气凉的时候，老人或小孩睡着了，若能拿一件小毯子为他（她）盖上，那将会感动多少人？尽管有些事情是很小，但用心去发现，并以实际行动去做，那么效果是不一样的。

小事成就大事，细节成就完美。服务是企业永恒的主题，是企业的生命之本，带给旅客一个很满意的感受，让旅客为他所选择的而感到骄傲，为你忠诚，为企业忠诚都是服务的境界所在。                            （陈明芳）