今年国庆假期里，铁路累计发放旅客9100.7万人，创历年国庆黄金周最高纪录。在节假日客流高峰压力大的情况下，破往年“十一黄金周”纪录，铁路发展带给我们的启示是什么？

笔者认为，如今建设发展呈强势走向的铁路，紧跟市场经济，不断增强运输能力，通过增开临客、加挂车体，调整运行方案等举措，力推时尚“旅行套餐”服务，全面兼顾并满足不同旅客出行“口味”的需求，不仅留住了“老顾客”、吸引一批“回头客”，还带动“新顾客”，让旅客对铁路更多了一分认识和信任，涨了一份人气。

一是“自助套餐”广受欢迎。除传统排队买票形式外，铁路紧跟时代潮流，借助和运用现代化科技手段，建立强大的网络系统，推出一系列“自助套餐”形式，例如：现在人们比较熟悉并运用的12306网上订票，电话订票、自动售票机、刷卡购火车票等购票形式，任由旅客进行选择。节假日人扎堆旅行，对于旅客来说，他们更愿意坐在家中运用电脑或手机，点点鼠标、动动手指轻松订票，省去排队的时间和手续环节。由于这种时尚快捷的自助售票形式，老百姓一般都能轻松学会，因此越来越受旅客的欢迎和认同。

二是“私人定制”成旅行“新宠”。现在越来越多人喜欢“自驾游”来提高生活品质。然而面临“高速公路堵车、尾气排放污染达、易发生交通安全”和“开车又怕堵车”的纠结心里，让车主欲罢不能。国庆节，北京铁路局瞄准“自驾游”市场，适时推出“私人定制餐”——开行北京至杭州往返“自驾游汽车运输专列”，让人眼前一亮，首批尝鲜的300余名旅客体验了此次特殊之旅，并高度认可。不管怎样，笔者认为，铁路通过这样的形式，一来倡导“绿色出行”，改善旅行环境，二来减少公路运输的压力，确保私家车运输安全，如此一来，铁路部门为车主“私人定制”的旅行服务，也成为“自驾游”爱好者出游的“新宠”。精明的车主一算就知道，与其自己开车耽误时间、花费油钱。不让找个放心的“私人保镖”更省时省力。

三是“售后服务”递交温馨“名片”。铁路服务旅客“最后一公里”坚持细节做起。从旅客进站买票，开设学生售票窗口、车票检查过安检、开辟老弱病残孕绿色通道，VIP候车室、彩车服务、上车客流疏导等“一条龙”站车“售后服务”，整洁舒适的候车环境，贴心的标示，志愿者服务的良好氛围以及铁路部门推出的“微信”、“微直播”等时尚主流宣传手段，让旅客随时能掌握列车开行信息和其他旅游咨询；而在上车前和运行中，铁路在解决旅客途中的“急、难、病、孕、重”等问题时果断及时，也获得旅客的一致好评。我们在电视和媒体以及报刊中也可以看到许多关于铁路帮助旅客最温情感人故事，由此可见，铁路贴心服务成为同行业中一道亮丽的风景线，也让旅客越来越熟悉铁路这张温馨“名片”，感受到与过去不一样的“铁老大”。

如此看来，铁路常态化坚持“安全出行、方便出行、温馨出行”三个目标服务，已赢得较好的社会口碑外，铁路为节假日出行也是做足了“功课”，采取这种“旅行套餐”营销战略更接地气，聚人气。（文/匡向梅）