铁道党校教师邱少明

作为钢铁大动脉、经济先行官，铁路也是一个广受瞩目的窗口行业、形象行业。旅客、货主不仅盼望铁路硬件的持续改善，更呼唤服务品质的全面提升。

一要于物质文化建设中凸显服务。当前，随着站车设施的 “硬件已硬”，跟进服务必须 “软件不软”。我们要在物质文化建设上留心细节，比如要念好三字经 （清、净、静）：清即标识清晰，了无障碍；净即站车干净，整洁怡人；静即清静无扰，全程舒心。200多万铁路人一定要在物质文化建设中，让 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念深植内心。

二要于行为文化建设中着眼服务。马斯洛指出，尊重乃高层次需求。因此，尊重旅客货主尤其重要。我们要在运输服务中崇礼尚德，比如开口必言 “请”，因为文明要先行，礼仪要严守；处世以 “敬”，因为顾客至上，举止要恭；待客用“情”，因为 “感人心者，莫先乎情”，行为要用心、用情。我们要千方百计地为顾客提供人性化、多样化、个性化、多层次的服务。

三要于制度文化建设中围绕服务。首先，规程厘定以服务为靶向。这就要求铁路部门不但做到阳光服务，而且发展规划、运行机制都要服从、服务于 “让旅客货主满意”。其次，健全竞争机制。铁路部门要着力提升干部职工运输服务的素质、能力，进一步激发干部职工做好服务工作的热情。再次，打造预警机制。铁路部门要及时排查、科学研判、正确处置运输服务中的各种风险源，完善非正常情况下的服务预警机制，在确保安全的前提下，竭力做好服务工作。

四要于运输经营的动态全程中贯穿服务。基于价值链分析，服务性劳动既可创造价值，也能树立企业、产品的形象，催生无形价值。因此，铁路文化建设必须渗透到运输之生产、经营、管理的各个环节，因为铁路是 “大联动机”，必然要求运输系统 （车务、机务、工务、电务、车辆）和后勤保障系统 （生活、客运、建筑、培训）同频共振，从而给予旅客、货主最优质的服务、最大化的服务。