近期，笔者在兰铁新闻上看到兰州铁路局兰州客运段从外国语学院聘请英语、韩语、日语老师为广播员授课培训。

“女士们、先生们，欢迎您乘坐某某段某某车队某某班组担当的某某次列车，我们会为您提供最优质的服务”。这是铁路旅客列车开车后的广播介绍。服务用语是铁路客运部门必须掌握的一项内容，作为窗口单位，客运人员要经常和人打交道，和人沟通，怎样才能和谐？如何才能与旅客很好的相处？这些问题考验着每一名客运工作者铁路行业的改革迎来了“亲情化服务”时代。下面给大家介绍一下乘务员的“亲情服务链”，首先车门口验票上车时要说好三句话“您好”“请出示车票和有效证件”“请上车”。其次是做自我介绍，““各位旅客你们好，欢迎您乘坐某某段某某车队某某班组担当的某某次列车的乘务员某某，我们会为您提供最优质的服务”。然后是给旅客做安全宣传“您好，请注意乘车安全，不要把手放到门缝处，不要在车厢内吸烟，接开水的旅客不要接太满，防止列车晃动时烫伤，带小孩的请照看好你的小孩，防止摔伤、碰伤”。最后是祝福语“祝您旅途愉快，一路平安”

这些服务语言对于懂汉语的人来说听着很舒服，也很容易配合乘务员工作。可是现在国际相互接轨，很多外籍游客来中国游玩，参观中华民族的名胜古迹，大部分人很少接触中文，甚至有的外籍旅客对汉语更是“汉盲”，在乘车过程中沟通便会成为致命伤。这就要求乘务工作者不仅熟练掌握母语，还要会说英语、韩语、日语等外语，掌握多种语言，如外籍旅客在乘车途中遇到问题，乘务员可以跟他们很好的沟通，并且为他们提供帮助，同时能让外籍旅客感受到21世纪中国铁路的“亲情化”服务。

 当服务成为一种文化，一种习惯，将会收获到最有价值的东西，那就是更多的旅客对铁路工作的肯定与支持，对这个行业的满意与信赖。