旅客回访机制是铁路服务质量的“紧箍咒”

“您好，我是上海铁路局12306客服代表，请问您乘坐G7539次高铁动车有什么意见和建议？我们将进一步改进。”“乘务人员的态度亲切，车厢卫生整洁，我很满意！”这是日前上海铁路局12306客服代表与杭州一旅客就“五一”假期出行的电话回访片断。为深化“安全出行、方便出行、温馨出行”常态化管理机制，实时掌握旅客服务需求和建议，努力提高铁路客运服务质量，从4月1日起，上海铁路局推出客运服务质量回访新举措和讯新闻 5月8日

据了解上海铁路局推出客运服务质量回访新举措主要以电话、邮件、短信等方式，向旅客征询该局站车客运服务质量情况。目前，电话回访已经实施，邮件、短信等其他方式也将很快跟进。看似一个微不足道的回访举措，在笔者看来却是折射出铁路提升服务质量的大决心。自从铁路走向市场之后，互联网电话订票的不断完善，与支付宝牵手合作，让网购支付更加便捷；推出移动客户端，让旅客随时随地轻松购票；构建铁路微信平台，通过微博及时准确的发布铁路客货运的相关信息。。。。。。一系列的变化我们不难看出铁路从原先“铁老大”摇身一变成为服务周到的“田螺姑娘”了。

服务行业，不管怎么变革，最终的结果都是为了一个目的让客户满意。铁路作为全国最大的服务行业，虽然一直致力于努力提升服务质量，构建和谐的铁路旅客关系。但是对于行业本身来说，当局者迷，未必能很好的关注到平时的点滴服务细节中去。此次推出的旅客回访机制，正好弥补了这一不足。回访内容包括规范着装、微笑服务、文明用语、环境卫生、餐饮服务、服务设施、广播内容等多项服务内容，广泛的征求旅客意见，把平时的优质服务的继续发扬下去，不足之处及时的加以改正。切实的将“三个出行”落实到了实处。同时通过旅客回访，铁路可以吸取和采纳旅客一些好的建议，对于铁路的制度管理，设施设备的完善也起到了推进作用。

旅客回访更是旅客对铁路服务的一种监督，通过沟通了解旅客的真实想法，才能切实有效的提升服务质量。当然目前铁路的服务状况与旅客心中所想还有很大的差距。但是相信通过不断的改进不断的完善，铁路会不断的提升旅客的满意度，提升社会信誉，成为服务行业的领头羊。