“零投诉”带给我们的思考

前几日看了一则“旧闻”，但虽说是“旧闻”，可是颇有“新意”，特别是“五一”小长假即将来临，这则“旧闻”对铁路、公路及相关服务产业就有一定的启示作用。这则“旧闻”的消息说：去年受台风“海葵”影响，青岛至上海虹桥的G221次列车抵达镇江南站后，被迫中途停车，列车长立即安排乘务员分头到车厢进行巡视，稳定旅客情绪。由于在中途停车的第一时间里，列车服务人员及时给旅客进行了耐心、细致的服务疏导、解疑释惑，最后该列车虽晚点了6个多小时，但千余名旅客却没有一人投诉。

投诉是当前社会个体对公众群体的一种有效监督手段，买到假货可以向工商部门投诉、饭店饭菜质量不过关可以向卫生监督部门投诉、公务员不作为可以向纪检监察机关投诉，投诉是社会进步、法制健全一种重要标志。诚然，铁路做为社会交通工具的重要载体，社会需求量大、人们关注度高，特别是近些年来随着经济社会的进步促进了铁路的发展，人们对铁路的要求绝对不满足于以前简单的“行”，而逐渐在演变成对服务过程、服务态度的一种追求，列车持续晚点、服务态度生硬等问题导致投诉事件发生也不可避免。

G221次晚点6个多小时千余名旅客无一人投诉的现象带给了我们理性的思考，三种沟通方式特别值得大家商榷和探讨。

列车工作人员真情投入，置换角色的到位，形成了思想上的共鸣。列车晚点后，列车长王英杰带领列车工作人员他们首先就想到了乘客的感受，把自己置身于乘客的角度去考虑问题，讲出了旅客当时的心情和感受，讲出了旅客亲人焦急等待的心态，这种真情让旅客感到列车服务人员讲的在理，说的实在，奠定了沟通的基础，减少了旅客的怨气。

列车工作人员跟进的贴心服务，让旅客有了找到了“上帝”的感觉，体现了商品价值的有偿性。旅客坐上火车，他就是顾客，购买的产品就是“甲地到乙地的旅行”，凭证就是车票。在产品质量受损（发生列车晚点）的情况下，贴心服务显得格外重要，正是列车工作人员每节车厢、甚至每个人都送一个微笑、一声真诚的对不起，这样跟进的服务质量感动了每名乘客，“顾客是上帝”的价值观念在旅客身上得到了体现，淡化了投诉的思想。

列车工作人员及时的公布晚点情况，让旅客获得了知情权，表明了铁路方面的诚恳态度。列车发生晚点后，旅客最关心的是晚点多长时间和什么时间才能到达目的地，列车工作人员要及时得到晚点的直接原因和晚点时间，在信息公布上要真诚坦诚，避免用“不清楚、不知道”的字样回答旅客提出的问题，一定要转变晚点时间长信息公布旅客要投诉、后果要扩大的思维，列车晚点和最终到达时间这个事实是任何人也不能改变，旅客需要的事实，需要的是真诚的态度，正是由于G221次列车工作人员做到了信息公布及时和准确，赢得了旅客的认可。

G221次晚点6个多小时千余名旅客无一人投诉的现象给我们很多的启示：列车工作人员换位思考的思维，用亲人的感觉去思考旅客的感受，这是沟通理解的基础。列车工作人员贴心服务的跟进，让旅客感到了“上帝的尊严”，这是沟通理解的前提。列车工作人员公开透明的信息，让旅客知道真实的情况，这是沟通理解的根本。这也正如有些网友所言，心灵的沟通、换位的思考，才是解决问题的最好办法。

想必，G221次晚点6个多小时千余名旅客无一人投诉的现象带给我们深思和启示的同时，对各类公共行业在解决矛盾化解、投诉纠纷也能够带来一些积极的作用。