“请拿好票!老人和孩子请注意安全!”今天上午,兰州火车站的客运服务岗位上多了5个身穿不同制服的人。她们都是东方航空公司的空中小姐。春运期间,应兰州火车站的邀请,她们来到了铁路客运的岗位上,和服务铁路旅客的同行们一起交流经验。(2月11日 人民网)
空姐受到铁路的邀请,“空降”到了铁路客运的岗位上,无疑是近年来航铁竞争中,一个较为新颖的动向。笔者以为,这并不是简单的为了体验和交流,而更多体现出的是铁路管理层对于自身服务提高的新思想。试图通过服务岗位的互换和交流活动,来进行换位思考,发现到一些自身服务的不足和竞争方的优劣势所在。这对航铁双方未来的服务发展都带来了巨大的新方向,是一种带动航铁服务质量的提高的双赢模式。
近年来,随着我国高铁发展的突飞猛进,“航铁竞争”的白热化已成为当下一个不容置疑的事实。而航空和铁路在各自的里程优势与用户人群上,逐渐找准了自己的定位后,也纷纷把两方参考对比的关注点放到了一些“软件”上,更让航铁在竞争中提升自己的服务质量显得尤为重要。古语亦云:“知己知彼百战不殆”。假如在服务方面,只知道一味的自我提高,而不了解双方的情况,那始终会碰到瓶颈,受到滞留,甚至处于劣势。
例如航空服务方面,因为旅客的数量不多,服务人员可能会做到更细致,更定点到每一位旅客身上;而铁路服务方面,因为旅客流量的巨大,更多需要的是快节奏、全方位的服务。既是说,航空服务人员很可能无法短时间为大量旅客的提供快捷服务,铁路服务人员很可能对于每一个旅客的服务都无法达到细致。所以了解双方的长短,相互学习,在这个对服务质量要求日益增高的时代是重要的,也是必要的。
而此次由铁路发起的航铁换岗交流,显然是打破了以往航铁之间“自我强大”的局面。通过换岗学习交流,让航铁之间的服务方式和理念得到新的启发。不仅让消费者看到了未来航铁提升服务的新思路和动向,也体现出了铁路近年来“改头换面”,符合企业角色的做法,这是非常有利于未来综合交通体系发展的,也是消费者所希望看到的。
作为综合交通体系,航铁之间产生竞争是必须的。无论时间、价格、服务都缺一不可,只有在竞争中学习如何取长补短,老百姓才会从中受益。而航铁换岗并没有变成所谓的“强强联合”减缓了竞争节奏,在一定程度上反而更加符合了消费者的普遍期待,合乎了航空和铁路两个行业自身内在的发展需要,这无疑会是当下交通竞争中一种有力的双赢模式。
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